大型酒店餐饮服务质量管理制度.pdf

大型酒店餐饮服务质量管理制度 编 号 制度名称 餐饮服务质量管理制度 受控状态 第 1 条 目的。 为提升酒店餐饮服务质量，特结合酒店餐饮服务的相关制度与规范，制定本管理制度。 第 2 条 适用范围。 本制度适用于在酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧等从事餐饮服务的所有人员。 第 3 条 管理宗旨。 餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存在的问题，采取相应的措施，在原有基础上得到 改进，提高服务质量。 第 4 条 酒店餐饮部餐饮服务质量管理体系。 1．餐饮部服务质量管理， 按垂直领导体制， 严格实施逐级向上负责、 逐级向下考核的质量管理责任制。 2．餐饮部应划分、缩小质量监督范围，建立质量监督检查网络作为部门的一个管理子系统，以保证质 量管理的连续性和稳定性。 第 5 条 餐饮部服务质量监督检查的依据。 餐饮部服务质量监督检查工作必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合酒店规定的管理制度、 服务工作规程、质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。 第 6 条 餐饮部服务质量监督检查的方式、方法。 1．采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结合、明查与暗查相结合的方式。 2．用电话询问、口头提问、客人意见反馈等方法。 第 7 条 餐饮部服务质量监督检查的内容。 1．餐饮部服务质量监督检查主要以菜品质量、 餐厅卫生、 设备保养、 服务态度、 仪容仪表、 服务技能、 服务程序和服务知识等为主。 2．菜品质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产， 严格把关， 坚持质量不合格的菜品决不出厨 房。 第 8 条 餐饮部服务质量监督检查工作的开展。 1．餐饮部定期组织经理级以上人员对各营业点的服务质量进行检查。 2．餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。 3．各营业点的各级管理人员加强现场管理和督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量 管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。 4 ．各营业点应设立客人意见征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应 经常证求订餐客人和接待单位的意见；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。 5．聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。 第 9 条 各级检查人员应对检查结果认真记录，对严重危机事件进行处理，并公布处理结果。 第 10 条 对各管区的质量及时分析评估并作出报告，同时定期开展交流和评比活动。 第 11 条 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正，检查者必须认真负责、实 事求是、处事公正。 第 12 条 为了确保质量管理工作的严肃性， 做到有案可查， 餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管 理人员工作质量档案。 第 13 条 本制度由酒店人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。 第 14 条 本制度自下发之日起执行。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期