客房管理第六章——服务质量管理.pptx

;学习目标;本章目录; 第一节 宾客类型与服务方式; 第一节 宾客类型与服务方式; 第一节 宾客类型与服务方式; 第一节 宾客类型与服务方式;资料——国际商务旅客的需求特点; 第一节 宾客类型与服务方式; 第一节 宾客类型与服务方式;案例——迎接NBA球星“梦之队”; 第一节 宾客类型与服务方式;How to create a “home away from home” for our guest?  怎样在酒店创造一个家外之家？ ; 第一节 宾客类型与服务方式; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ;客房楼层服务台服务员工作流程; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 房务中心员工服务流程; 第二节 对客服务基本模式 ; 第二节 对客服务基本模式 ; 案例——叫醒失误的代价; 案例——叫醒失误的代价; 第三节 对客服务项目与规程; 第三节 对客服务项目与规程; 第三节 对客服务项目与规程; 第三节 对客服务项目与规程;Dialogue: A -attendant B-guest (1); Dialogue: A -attendant B-guest (2); 第三节 对客服务项目与规程; 留言单尊敬的宾客： 我们注意到您可能有些衣物要洗，但您未填写洗衣单，故未将衣物送洗，如您需要，请拨电话“6’与洗衣部联系。 谢谢合作！ 洗 衣 部;客衣通知单 Guest Laundry Service Notice;客衣通知单 Guest Laundry Service Notice;洗衣服务之案例——缩水的衣服;Laundry Service1- About hours and rates;Laundry Service2- Collecting the clothes;Laundry Service2- Collecting the clothes;Laundry Service 3 - return the clothes; 第三节 对客服务项目与规程; 客房小酒吧日报表楼层____________ 领班_____________日期____________;Argyle Grand Hotel Mini-bar;Argyle Grand Hotel Mini-bar; 第三节 对客服务项目与规程; 第三节 对客服务项目与规程;Baby-sitting service ; 第三节 对客服务项目与规程;房膳服务1——下单（接受预订）;房膳服务1——下单（接受预订）;房膳服务2——送餐（delivering orders）;房膳服务2——送餐（delivering orders）; 送餐相关词汇; 第三节 对客服务项目与规程;;开夜床服务——dialogue; *贵宾服务; 贵宾等级划分;（1）贵宾抵达前的准备 a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。 b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。 c、布置客房。按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。 d