对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告精品资料.pdfVIP

对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分， 是一个国家发展旅游业的物质基 础，是获得旅游经济收入的重要来源。 而客房是酒店的基本设施和重要组成部分， 是客人在酒店活动、 休息的重要场所。 在现代旅游者心目中， 酒店的客房不再仅 仅是满足其生存需要的栖身之地， 他们还利用客房进行社交、 商务活动等， 有的 还要在房内用餐。 他们期望有一个舒适的、 适合自己生活习惯的住宿环境， 并能 接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。 一、 凯里市凯莱酒店简介 地址 ：贵州省凯里市韶山南路 21 号 凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带， 地理优势得天独厚， 凯莱酒店于 2005 年 5 月 1 日开业，楼高 16 层。拥有豪华套 房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为 95 间（套），标间 面积 23 平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯 里市区最高的标志性建筑之一， 是集客房、 餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、 商务办公、 大型停车场为一体的 3 星级商务／旅游综合性酒店， 亦是凯里市区唯 一具综合性设施且最为齐全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心 1 公里，车程 2 分钟；距火车站 5 公里，车程 10 分钟。 酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。 康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉 OK、美容美发美体、按摩、夜总会。 会议设施：会议室、多功能厅。 二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部 （housekeeping ）主要是保证客房和公共场所的卫生， 给客人提供舒 适满意的客房设备。 客房收入的高低是酒店成败的关键。 当客人进入明亮清洁的 房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经 常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会 一去不复返。 （二）凯莱酒店客房部的工作 1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、 走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。 2、凯莱酒店客房部做房质量的督导 （1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备 的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。 （2 ）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领 班的工作量较重， 要求其对各客房、 空房及贵宾房进行普查， 而对住客房实施抽 查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班 要有高度的责任心。 （3 ）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有 的贵宾房和抽查住客房。 主管通过查房。 为管理工作的改进和调整、 实施员工培 训和计划人事调动等提供有价值的信息。 （4 ）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了 解客人意见， 为改善管理和服务提供依据。 客房部经理每年应定期对客房家具设 备状况进行检查。 检查房时都是有规律地绕客房一周， 从天花板检查到地面每一个角落， 发现 问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。 3、凯莱酒店客房服务员工的培训 （1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的， 培训注重实用性、 可操作性， 让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标 准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。 （2 ）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服 务中心作业要领与