客户关系管理_2-优质课件 .pptxVIP

;目录;一、概念;客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 ;二、起源发展;1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 ;三、分类;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 11, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:24:0323:24:0323:247/11/2021 11:24:03 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2123:24:0323:24Jul-2111-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:24:0323:24:0323:24Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2123:24:0323:24:03July 11, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。11 七月 202111:24:03 下午23:24:03七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:24 下午七月-2123:24July 11, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/11 23:24:0323:24:0311 July 2021 17、利人为利已的根基，市场???销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:24:03 下午11:24 下午23:24:03七月-21 ;四、作用;五、指标;1.客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；2.客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；3.客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；;4.客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；5.客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；6.客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；7.客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。;六、途径;1、对于顾客期望的管理有如下考虑： （1）提高期望值有利于吸引顾客购买。 （2）期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。 （3）期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。 ;1、对于增加顾客感知价值，有如下途径： （1）增加顾客感知所得。 （2）减少顾客感知所失。 （3）既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。 ;七、主要架构;1.顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。 2.顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 3.顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-b