客户关系管理报告 .pptxVIP

客户关系管理 CRM;课程纲要;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;125;我们的目标;; 目标管理 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 11, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:24:0723:24:0723:247/11/2021 11:24:07 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2123:24:0723:24Jul-2111-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:24:0723:24:0723:24Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2123:24:0723:24:07July 11, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。11 七月 202111:24:07 下午23:24:07七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:24 下午七月-2123:24July 11, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/11 23:24:0723:24:0711 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:24:07 下午11:24 下午23:24:07七月-21 ;是否为目标制定了行动计划？ ; 对工作的态度: 老板的心态 对挫折的态度: 成长的机会 对顾客的态度:衣食父母（角色转变） 对产品的态度:生命的一部分 对学习的态度:空杯定律,活到老学到老;——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生;积极心态带给你;——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern;让自信心永伴你;顾客从我们手里买走的是什么？ ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单;产品概念的延伸;问题: ; 和竞争公司比起来我们有何优劣势? 如何让顾客(客户)满意? 如何让客户忠诚? 我们为什么要想办法留住老顾客?? 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采 用了何种策略？ 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题? ; 建立顾客关系的步骤;什么是营销？;营销整合战术;4R - 取得长期成功的基石 ;传统营销VS 服务营销;企业竞争力及差异化根源;价值的产生与传递;营销的战略方法;服务营销理念;员工满意 并忠诚;实施关系营销的具体策略 ;;Acquainting 认识顾客; 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒;什么是客户满意度 客户需求 隐含的期望 什么能让客户满意 影响客户满意度的因素 勉强的满意是不够的; 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求;什么使顾客满意？;确定目标客户群; 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分;Basic Need Want Desire The Unexpected ;; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度