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物业前期工作指引 编制物业服务方案 第三章 编制物业服务方案 第一节 物业服务方案框架 在管理处正式成立以后，管理处经理应当组织编制项目的“物业服务方案”。 编制物业服务方案前，应当对项目的基本情况及顾客群体的主要特征开展必要的调研。在充分了解顾客（现实及潜在）需求的基础上，提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求，提高顾客满意度。（详见附件 1.3.1《物业服务方案》模板） 一、物业服务方案编制要求 物业服务方案是对管理处运作体系文件（包括服务规范、管理要求、作业指导书等）的适当补充及具体展开。管理处应根据项目的实际情况及特点组织编制，编制要求如下： 1、编制方案以前，管理处经理应向市场发展部门索取“项目物业服务投标书”，充分了解项目及顾客的背景资料，必要时与建设单位就管理模式等问题进行研讨； 2、管理处应严格按照 “编制说明”的要求，从人力资源管理、内部流程、顾客服务、财务管理等四个构面分别描述管理处的运作； 3、物业服务方案应具有足够的可操作性，切忌生搬硬套或空洞无物。因此，应遵循“文字简练，表格为主”的编制原则，鼓励使用 图片和图示。 4、首次编制物业服务方案时，管理处应在项目答辩会召开以前编制完成，并在答辩会结束后报区域公司物业管理部门备案。 5、每年 12 月底，管理处经理应组织对项目物业服务方案的适宜性进行评估，对情况已发生变化的部分进行相应的修订。 二