客户服务规划(严功望) .pptxVIP

客户服务规划;第一部分：服务管理体系规划; 服务管理的内容;; 服务的管理模式; 服务的区域组织模式; ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:55:4417:55:4417:557/14/2021 5:55:44 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:55:4417:55Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:55:4417:55:4417:55Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:55:4417:55:44July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 20215:55:44 下午17:55:44七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:55 下午七月-2117:55July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 17:55:4417:55:4414 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:55:44 下午5:55 下午17:55:44七月-21 ;第二部分：服务业务规划; 服务的文化理念; 客户服务首问责任制; 客户服务规范;1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。 2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。 3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。 4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。 ; 客户; 一站式服务系统规划; 营销阶段; 未来服务产业链规划;第三部分：工作规划;1）服务发展的阶段 目前正处于服务“规范化”建设的阶段，具备该阶段的基本特点。 2) 服务表现出的主要问题 以服务任务管理为中心的管理模式，不能全面关注客户满意度，造成服务盲点偏多、客户抱怨不能及时消除、服务对企业价值的贡献不稳定。 集团服务缺乏统一部署，各服务实施部门的协同性不够。 各部服务业务缺乏有效管控、制度规范的执行率不高 服务资源的协调机制不健全，服务响应与解决周期相对较长 公司内部服务体系还没形成，造成一站式服务实现困难 区域服务体系不够健全,部分产品线的区域服务能力不足。 客户关系数据库建设滞后，客户管理粗放。 部分产品的用户体验影响了客户服务满意度的提升。 3）目前影响客户满意度的几个关键因素 部分产品的质量、产品问题解决的效率与质量、 服务响应速度、产品文档质量、区域服务能力 ; 服务发展目标; 服务发展目标;  各阶段工作重点;第四部分：近期工作思路（规范化建设阶段）; 通过员工满意度的提高，促进客户满意度的提高； 通过服务人员的成长，促进公司服务事业发展。 以客户满意度为中心，推行全员服务、实施服务管控、丰富服务手段、优化服务工具、塑造服务品牌、规范服务流程、明确服务标准、实施层层首问、建设一站式服务体系。 以客户的全生命周期为主线，发展培训教育、实行服务营销、做专售前支持、做实售后服务、加强客户关系、铺垫服务销售、完善全生命周期的服务体系。 坚决加强客户信息管理的基础性工作，为更好地开展主动服务做好支持。 ; 主要措施 ;