客户经理全面提升.pptx

客户经理全面提升;成功方程式;内 容;一、经营指导的重要性;经营指导的重要性;零售客户;零售客户是衣食父母，烟草行业的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现。在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功。 ——姜成康 ;通过经营指导，提升客户盈利水平。实现客户满意，获得客户忠诚是我们工作的目标！;零售客户是如何看待我们的？;健康的工作心态;态度决定一切;形成健康的工作态度;工作的心态;故事:《把信送给加西亚》 ;故事：80年后的一封信;三、如何控制你的情绪;我们每天面对什么呢？;两个例子;3.1、什么是情商;;认识自己的情绪－认识您自己 管理自己的情绪－操之在我 自我激励和推动－向目标迈进 认识他人的情绪－解读他人的线索 处理好人际关系－携手并进共创辉煌;1995，丹尼尔·戈尔曼，《情感智商》四种能力： 自我意识：表现为自信??真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。 自我控制和自我激励：表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。;移情能力：表现为对多样性环境的适应力、与他人建立和维护社会关系、为客户提供恰当的服务。 社交技巧：表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。 ;EQ＞IQ 情商决定命运;管理自己的情绪;自测题一;3.2、了解自我的情绪;了解自我：天下最难的事;喜悦：一种成长跟分享的能量。能衍生出自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。 悲伤：一种结束的能量。能衍生出无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦等情绪。 愤怒：一种守护的能量。能衍生出负罪感、自责、悔恨、愧疚等情绪。 恐惧：一种保命的能量。能衍生出紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐等情绪。 ;;了解自己的情绪;;发现你的情绪周期;分辨他人的评价 观察他人的行为 巴奴姆效应;神秘的第六感;做一个内心旁观者 WHWW：自我内省的魔镜 Why（为什么） How（怎么样） What（是什么） Where（在哪里） 做一个有自知之明的人 ;3.3、管理自我;你能控制自己的情绪吗;远离情绪化;怎样控制情绪化;放下完美追求卓越;管理自己的情绪;学会控制情绪;自测题二;3.4、激励自我;尝试变化;心灵的诱导性 没有什么事情是不可以改变的 灾难很多时候是命运的契机;人生因梦想而高飞;学会控制负面情绪;自测题三;3.5、识别他人的情绪;将心比心－掌握他人情感的最高艺术;理解他人;识别他人情绪的技巧;表象与“人心”;自测题四;3.6、人际关系—用情商提高绩效;人际交往的伟大法则;公开的表扬，私下的批评 对于小事，不必苛责 责备之前先赞美 人、事分开 关心每一个人 经常性的交流 ;智商不高，情商也不高的人;总结;四、经营指导的基础、内容和方法;基础：做好三员;传递信息;内容：三个形象;店面形象一、一、三;商品展示形象;人员形象;当客户存库管理较差时？;合理库存的重要性;量身定制库存量;案例：新客户的经营指导;请问应该如何帮助利民超市？;销售能力的提升;愿意推荐;会推荐;习惯推介;自吸;其他用途;案例：7-11的经营法宝;小结;客户像什么？;客户沟通;