打造金牌客服团队.pptxVIP

淘宝客服销售特点;买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）;客服那是相当重要;一、思维灵活;一、交流; 顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？ ;请问您喜欢什么颜色的呢？ 请问您喜欢黑色还是白色呢？ 请问您需要用哪个快递呢？ 请问您需要用申通还是圆通呢？;一、多用旺旺表情 二、说“您”不说“你” 三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 四、多用“的” 五、常用规范用语 六、少说“不”;常用??范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 ▲咱们店里的宝贝都是正品哦！ ▲您好，请您稍等，给您查询下 ▲不客气的 ▲您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的;示例：;.利用“怕买不到”的心理 .利用顾客希望快点拿到商品的心理 .帮助准顾客挑选，积极的推荐，促成交易 .巧妙反问，促成订单;：老板，在么？(过了分钟)（过了分钟）老板在不在？(又过了分钟） 这时候我们该怎么回复？;无媚(): 你好 爱绣绣坊:客服绣绣(): 您好 爱绣绣坊:客服绣绣(): 请问有什么可以帮您的吗 无媚(): 有这个图吗？ 爱绣绣坊:客服绣绣(): 稍等，我帮您查一下 爱绣绣坊:客服绣绣(): 不好意思，没有 无媚(): :; ：顾客给你发来一个比你价格低的链接，要求优惠，你该怎么应对？; ：商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？; ：买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？; ：买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？;第一步：找出问题及如何做;第一步：找出问题及如何做;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;、每周例会点评在线聊天记录。 、神秘客户制度。 、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 、每季度一次绩效考核，评级，工资等级化。;同时两个买家已经付款，发货时发现库存只有一个了，如何沟通？;您好，请问是张三张先生吗？（语气：真诚自然） 询问收货人是否是买家本人;老板，有货么？ 您好，很高兴为您服务，请您稍等，给您查询下 有货的哦 是正品吗？ 是的哦，每个包包都有小票，凭小票可享受国内专柜的一年保修的！ 好的，我先看看 好的，有需要帮助的可以随时找我 (过了分钟，客户也没说话) 您好，挑选的怎么样了？我要离开电脑前一会，大概分钟以后回来，您要是有什么问题直接给我留言，我回来以后会第一时间回复您的！ 好的 （过了分钟后） 您好，回来了！您挑的怎么样了？需要我帮助么？ 你帮我看下玫红的有货么？ 好的，您稍等！给您查询下！ 有货的哦！;白色的好看还是玫红的好看？ 这个要看您的个人喜好了，白色的显得高贵典雅，玫红的可爱时尚。 你觉得哪个颜色好看？ 个人觉得玫红的好看一些！个人建议，只供参考哦！ 好纠结啊，不知道该买哪个颜色了！ 呵呵，前天刚到货个玫红的包包，现在玫红色的只有两个了 。 那你们什么时候再去进货啊？ 我们这次刚从美国买回来个包包，而且这次在美国购买的时候是低折扣买回来的！要等这次的包包卖的差不多才再去进货！;你好，我现在拍下什么时候能发货？ 您好，下午点前拍下付款的订单都是当天发货的！ 那我什么时候能收到货？ 我们的发货方式有申通、邮宝两种。通常快递天到货，邮宝较慢通常为天到货。 怎么要那么久啊？我平时用申通，最多天！ 快递我们是无法掌控的，不敢给您保证快递能给您送到的时间 那你们支持货到付款么？ 我们支持货到 付款的，不过货到付款我们只支持顺丰快递，快递费是元，另外快递还要收取货款的快递服务费，最低不低于元！ 那我这一共要付多少？ 货款元服务费元快递费元，对您不是很合适哦！建议您使用普通快递，我们会及时给您发货，快递不出意外的话，您应该能很快收到货物的！ 那还是用普通快递吧！我去拍下，尽快给我发货！ 好的！; 讨论题：某一买家从我们这里购买了商品，货品已经发出了，这个时候，根据市场的调查决定，公司决定调低了商品的价格，此时顾客发现，要求退差价，否则要退货，您是如何应对的？;联系方式：一八61192一三80