房务部服务标准培训.pptxVIP

房务部新员工培训 刘珍 自我介绍;轻松环节;内容要点： 一、房务部的职能 二、房务部各岗位职责要求 三、房务部仪容仪表要求 四、规章制度 1、行为规范 2、更衣室制度 3、员工饭堂及宿舍的制度;房务部组织架构; 房务部是公寓最大的部门之一，在公寓扮演着极其重要的角色。我们主要负责公寓房间和公共区域的清洁工作以及宾客的入住及退房、退宿手续办理。 ;工作职责、范围及工作内容。;1、客房服务员是房务部操作员工。负责清洁房间及楼层的卫生，向客人提供有关客房服务，协助楼层主管搞好工作。 2、当值前领取钥匙、工作表及听取工作任务。 3、按照公寓的制度和程序工作。 4、熟悉洁具及清洁剂的使用。 ;5、维持服务车（房间清洁车）内有充足的供应品。 6、根据规范标准清洁和收拾房间。 7、 检查及补充客房小酒吧的供应品。 8、 接听服务台的宾客来电，处理客人服务要求。 9、 负责楼层公共地方的清洁工作，维持工作间、服务间及后勤地段的清洁。 10、汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。;11、报告失物或损坏情况，向前台报告房间物品失物或损失及酒水消耗情况。 12、 检查楼层的消防设施、出口和楼梯，保持消防设备齐全、通道无障碍物存放。 13、熟悉公寓设施和服务准确为客人提供指引。 14、填写楼层交班记录。 15、完成上级委派的其它工作。;前台接待员岗位职责;4、为客人提供公寓内部资料查询或市内的电话查询服务。 5、为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。 6、掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。 7、为客人提供行李寄存服务并做好寄存记录。 8、 为客人提供邮件及包裹代收代发服务，并做好记录。;9、 满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。 10、 所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。 11、接受客人订房，并将完整记录录入电脑。 12、正确收取营业款项并按时上交。 13、熟悉公寓服务设施，为客人推介及提供咨询服务。 14、为每位客人做??客史记录。 15、保持和清洁工作范围内的卫生工作。 ;保安员工作职责;4、维护公寓正常的经营秩序，做好“四防”教育。 5、 落实好各项安全保卫责任制，对公寓实施安全监督。 6、严格落实“消防工作”和“突发性事件应急处理方法。”做好防范，确保安全。 7、 在实施保护员工的正当权益和利益的同时，对员工纪律稽查工作常抓不懈。 ;;;;; 迈入酒店 Hotel Industry;;微笑并不费力，但能产生无穷的魅力！;热情礼貌，问候客人 Be courtesy ;问候黄金法则 Golden Principles;要点回顾 Points Review;仪容仪表 Grooming;服饰;发式要符合酒店要求，男员工不宜头发盖 耳遮领，女员工不宜披头散发，长发需用 酒店指定发夹夹起。 ;容貌;;员工要经常洗头，每天要洗澡， 上岗前要洗手，指甲要常修， 袜子要常换。上班前不能饮用 酒精类饮品或进食刺激性食物， 避免口腔有异味。 ;1、遇客人同行时要礼让在前， 不能与客人抢道； 2、如遇紧急情况要超过客人， 应向客人礼貌道歉。 ;表情;;;客房部员工行为规范 1、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好的卫生和服务意识。 2、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人工作。 3、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。 4、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。;5、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上班时间内不得洗澡、洗头。 6、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊天、开玩笑。 7、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内逗留。 8、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。 9、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。 10、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。 ;11、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资料。 12、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露客人的姓名等资料。 13、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路轻，操作轻。 14、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬、态度冷漠，不得与客人争辩，以“客人总是对的”准则对待客人。 ;15、必须高度重视客人的不满或投诉，要耐心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把投诉内容及时向上级反映。 16、要与客人保持应有的距离，不可过于随便，不得无故跑到客房与客人聊天，不得与客人开过分的玩笑。 17、回答客人问题时，不得直说“不知道”等否定的词语，应以积极