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建立职工工作日志体系评估服务效果论文 编者按：本文主要从服务蓝图；员工工作日志的基本功能；员工工作日志与服务蓝图结合的益处；结语进行论述。其中，主要包括：服务蓝图的概念、服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图、服务蓝图的构成、服务蓝图的弊端、市场细分的一个基本前提、从顾客角度描绘服务过程包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为、工作日志是记录任务来源及任务输出的过程、发现和跟踪服务质量差距来源并弥合差距、为服务再设计提供反馈资料和有效依据、新服务战略是否有创意，有待于对员工具体操作的效果检验、新服务战略是否有创意，有待于对员工具体操作的效果检验等，具体请详见。 摘要服务蓝图是一种对服务流程进行设计的有效方法，但服务蓝图本身并不能将服务流程中的属性一一反映出来，自身存在着局限。在服务设计中，员工的工作日志与服务蓝图结合的作用是找出服务差距，为服务效果的评估提供反馈和再设计依据。 关键字服务蓝图服务设计员工工作日志方法 1服务蓝图 1．1服务蓝图的概念 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。其直观上同时从多个方面展示服务：描绘服务实施过程、接待顾客地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素（见图1）。 1．2服务蓝图的构成 服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（见图2）。 （1）有形展示。由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形战士来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。 （2）顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 （3）与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。 （4）支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 1．3服务蓝图的弊端 服务蓝图最大的不足，就是无法完全描绘服务过程。服务蓝图无法在细节上做到面面俱到，基于细分市场的变量或特殊服务也不能列出。因此，对服务的控制能力有限。 （1）市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，在不同的水平层次上，蓝图会含糊不清，无法使蓝图效能最大化。 （2）从顾客角度描绘服务过程包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人员并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么，蓝图所需的服务起点也就无从谈起。 （3）服务蓝图只能在一个静态的场景描绘服务，但对服务的全过程进行系统的跟踪和评估的效果有限；而这需要一个系统的动态的描绘服务的方法，因此蓝图本身无法满足服务设计的所有需要。 （4）服务蓝图只能直观地描绘服务中的可见要素，而对非可见要素，如顾客心理、员工心理、服务手段等无法描绘。 2员工工作日志的基本功能 2.1提醒作用 工作日志是记录任务来源及任务输出的过程。因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现得非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的最高管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，可以跟踪重点目标。 2.2跟踪作用 不同岗位上的员工从事的服务是不同的，其内容就会有本质上的不同。因此员工的效率及工作的及时性就难以控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是重要的跟踪手段。企业管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工服务过程中的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，可以提高效率。 2.3业绩证明作用 企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一旦发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明