新员工入职培训课件.ppt

12.企业文化 月刊:五洋报 员工橱窗 五洋之歌 13.酒店宗旨 宾客至上，信誉第一； 团结合作，开拓创新。 14.酒店目标 让所有的客人感到舒适、满意、 安全、亲切是我们的目标。 15、周边环境 　1）附近商场：解百商厦、元华购物中心和家乐福超市。 　 2）附近酒吧：浩室酒吧、火知了酒吧、极地酒吧、梦　 　　　　 之湖酒吧、音乐厨房、罗马假日咖啡吧等。 　 3）康娱设施：帝豪娱乐城、钻石年代等 　 4）西餐厅： 1917花园餐厅等 　 5）南山路淸波门公交站 K4平海路 —— 九溪 　　　　　　　 315延安路 —— 萧山 　　　　　　　 K514延安路 —— 野生动物园 　　　　　　　 Y2城站火车站 —— 环西湖一线 　　　　　　　 Y9黄龙体育中心—— 环西湖一线　　　　　　　　　　　　　　　　 6）吴山公交站 K25吴山广场 —— 文教区 　　　　　　　 K35吴山广场 —— 汽车东站 16、联系方式 网址：集团 酒店 酒店总机号码 传真号码邮编：310002 17、其它 客梯内文字：欢天喜地 员工手册和员工须知 （详见员工手册） 四、酒店从业人员的礼仪 1、酒店礼仪主要分为举止礼仪（行）和语言 礼仪（言） （1）举止礼仪 站姿：挺拔。双脚分开与肩同宽，直腰挺胸、 仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度。 收腹收臀，两眼平视前方，双臂自然下 垂。 坐姿：上体与桌、椅均应保持一拳左右距离， 双手相叠或相握放与身体一侧或膝盖。 　 （男子、女子） 走姿：上体正直、两眼平视、肩放松、挺胸收腹、 双臂自然摆动、步伐轻盈，靠右行走。 （2）语言礼仪 语言：以口头对话形式来交流的思想、传递信息、增进了解、加深认 识；能够反映一个人的内心世界、品德修养、文化水平及个人 志趣等。 一. 表现形式 1)表情语： 内心的思想情感的脸部表情。微笑……… 2)目光语： 通过视线接触传递信息，即眼神。温和、大方、亲切。忙时 接待客人........ 3)手势语： 手或手指传递信息。 向客人示意的手势,传递物品等…….. 4)界域语： 以空间距离传递信息，一旦超越限度会感觉不自在、不安 全。注意与客人之间保持一定的距离…… 5)首语： 头部传递信息。点头或摇头，注意个别国家点头表示否定……. 二. 表现方法 1)直接言谈：同一场所面对面交谈。注意：表情、目光、语音速度 2)间接言谈：用电话进行交谈。注意：语速音量、口齿、态度、礼貌 2、酒店礼貌礼仪 礼貌是人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现着一个人的基本品质。做到礼貌的基本要求是诚恳、谦恭、和善 和 有分寸。通过仪容仪表、仪态语言和动作来具体表现。 　　礼貌的基本要求 遵守社会公德：尊老爱幼、遵守公共秩序、救死扶伤等。 遵时守信：遵守时间、讲究信用 真诚谦虚：待人真诚、谦恭虚心、不能自以为是。 热情大方、理解宽容：待客人有热烈的感情 但不亲密；能懂得他人的思想感情，意识和理解他人的立场、观点和态度，在非原则问题上能原谅他人过错。 互尊互助：互相尊重互相帮助。 仪容仪表的标准 仪容仪表：人的外表、容貌、姿态、个人卫生 和服饰，是精神面貌的外观体现。 酒店员工的仪容仪表一定程度上反映了酒店的管理水平和服务水平。 酒店员工的仪容仪表也是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 酒店员工的仪容仪表也反映了员工自身的自尊自爱。（标准详见员工手册） 五、顾客 顾客可分为两大类 内部顾客：酒店内部依赖你提供服务的人。 外部顾客：酒店外部依赖你提供服务的人。也