消费者满意与忠诚.pptxVIP

如果你在学校门口餐厅吃到 怎么办？餐厅怎么处理？如果你在淘宝上买到不满意的货品怎办？如果你买的没过多久就坏了，你以后还会买的产品么？项目九：消费者满意与忠诚购后行为 消费者满意 消费者忠诚度计划（关系营销）模块二 消费者的满意一、消费者满意的含义顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状”。顾客满意是“一种心理状态。, 200910-4　顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务、服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”导向的管理过程。　通常，顾客抱怨是满意程度低的最常见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。然而，在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能确保顾客很满意。　从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。 感知和期望之间的差距顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或服务所感知的实际体验 a—顾客对产品或服务的期望值客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意C = 1C 1C 1············顾客不满意顾客高度满意顾客一般满意（愤慨、恼怒、投诉、气愤、抱怨）（遗憾没有明显负面情绪）（好感、肯定、赞扬、称心、激动、感谢）波音公司的销售人员估计他们产品的潜在优点时有点保守，常低估油耗水平。他们说可省5％的油，但实际省8％。他们为什么要这样做？顾客满意是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。二、消费者满意的类型产品满意 服务满意社会满意产品满意“产品满意”是顾客满意的前提，顾客和企业的关系首先体现在产品细节上，因此提供让顾客满意的产品，因着力做到 ：　1、了解顾客需求 。　2、适应顾客需求，即根据顾客的需求变化来改变企业自身的产品和服务，以此适应顾客需求。 3、提供满意的产品。服务满意“服务满意”每一个企业都应该有完善的售后服务机构，消费者在产品售前、售中、售后的不同阶段都应该得到满意的答复和优质的服务，让顾客买得开心、用得放心 。准确的市场定位企业满意“企业满意”一个企业的产品若能为消费者带来切身的利益，并且一个企业的经营理念最终的追求是一种先进的文化，其经营活动有利于社会的文明进步。准确的市场定位格力要在郑州高新区建废弃电子产品回收处理厂，郑大教授齐抗议：这个新厂应该是提取电子产品中的重金属。电子垃圾拆解全国最毒。如果建成这样一个污染企业，后果不堪设想，广东汕头已有前车之鉴。苏宇锋和郑州大学其他专业的老师查询发现，这个行业之前主要集中在珠三角，最出名的就是广东汕头的电子垃圾第一镇贵屿镇，当地已经污染严重。曾经被国家环保部多次挂牌督办，并遭到央视的曝光。三、 顾客满意的意义1、消费者满意可形成良好的顾客口碑，维持企业长期的竞争优势顾客8人传播0人26人2、消费者满意可实现稳定的利润增长。 顾客满意度增加→顾客忠诚度增加→品牌推荐度增加利润增加+30%～85%。。。。。。。。。。。。。。。。。+5%利润3、赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。4、消费者满意可以培养顾客忠诚。满意是基础忠诚是目标感动是标准客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。四、顾客满意具有四方面的特性　1、顾客满意主观性。 （认知）　2、顾客满意的层次性。 　3、顾客满意的相对性。 　4、顾客意的阶段性。 案例1：王永庆卖米 这些点点滴滴，让王永庆最多一天可以卖出一百多斗的米，并由此获得了良好的口碑，成为大家争相效仿的对象，王永庆一下子就成为了当地大米行业的名人。首先，别的米店都是大米、沙砾、小石子一起卖（当然也不是故意的），而王永庆却在卖米之前，把这些杂物全部挑拣出来。第二，别的米店都是坐以待“币”，而王永庆却在当时就能够走街串巷去做推销，并且配置运输工具，送货上门，方便顾客。第四，送米的时候王永庆还细心地为顾客擦洗米缸，记下米缸的容量，把新米放在下面，陈米放在上面。第五，王永庆还了解顾客家发工资的日子，并记录下来，在他们发了工资一两天内去讨米钱。第三，在送米上门的同时，总是做一些精心的统计，比如这户人家有几口人，每天用米量是多少，每次送多少，