质量管理八项原则课件.pptVIP

质量管理1\2\3—八项原则 第1页 八项质量管理原则 产生的背景与作用 *八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶. *建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础 第2页 质量管理八项原则 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 以顾客为关注焦点 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 第3页 质量管理八项原则 一、一个目标 二、抓住两外 三、控制两内 四、三种方法 强调持续改进 强调领导的作用，强调全员的参与 以顾客为关注焦点，以供方的互利关系做兼顾 过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法 第4页 第一原则：强调持续改进 一个目标：持续改进是组织的一个永恒的目标 * 持续改进是增强组织能力的循环活动； * 管理者承诺与推动； * 员工积极参与并作出贡献； * 持续改进永不止境。 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 1、持续改进的目标怎么样来设定? 通过SMART原则来设定 S----绩效指标必须是具体的（Specific） M----绩效指标必须是可以衡量的（Measurable） A----绩效指标必须是可以达到的（Attainable） R----绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) T----绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound） 第5页 第一原则：强调持续改进 第6页 第一原则：强调持续改进 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 2、如何实现目标？ 通过PDCA实现目标（运用戴明环不断的进行持续改进） 有计划、实施行动、检查、标准化 第一原则：强调持续改进 追求持续改进为衡量目标，在设定目标的注意事项 3、强调持续改进 小改进而非变革、革命 稳定、巩固、持续的小进度，建立在原有基础上的小变化 不是波动的改进，着眼于点滴、持续 质量管理不是什么惊天动地的大事，只是简单的PDCA 每天进步百分之一。强调的就是小的改进 海尔张瑞敏 戴明 第一原则：强调持续改进 小 结 持续改进要设定永恒的目标 依据SMART原则设定目标 持续改进强调小改进 第9页 第二原则：以顾客为关注焦点 抓住两外：关注顾客（患者） *组织依存于其顾客 因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望 第10页 第二原则：以顾客为关注焦点 抓住两外：关注顾客（患者） 1、识别顾客的需求 列出顾客的需求，明确顾客的需求，把顾客的需求转化为我们的目标，通过持续改进达成目标，实现顾客关注的焦点 还要对顾客进行满意度测量并及时改进 第11页 第二原则：以顾客为关注焦点 抓住两外：关注顾客（患者） 2、了解顾客的需求 了解到了当前和未来的需求，侦测顾客对产品的期望，才能对症下药 举例：冰箱 顾客当前需求是什么 顾客未来需求是什么 第12页 第二原则：以顾客为关注焦点 小 结 组 织 顾 客 1)识别顾客需求 2)明确顾客需求 3)确立目标 4)确立良好沟通 5)提供顾客所需要的产品或服务 6)顾客满意测量评价 7)处理好与顾客的关系，获得利润 组织获利，永久经营 第13页 第三原则：互利的供方关系 抓住两外：关注供应商 *通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力 供应商？ 是我花钱向他买东西，为什么要关注他呢？ 换个角度思考：医疗质量的问题，有多少是出自医院自身？有多少是其他原因所导致的？有没有供应商提供的产品的质量的问题？ 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 第14页 第三原则：互利的供方关系 抓住两外：关注供应商 对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的 小 结 第15页 第四原则：领导作用 控制两内：发挥领导作用 *领导创造一个良好的内部环境： 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境 第16页 第四原则：领导作用 控制两内：发挥领导作用 1、领导如何发挥作用 应该是： 选对人→做对事 而不是： 做对事→找对人 第17页 第四原则：领导作用 控制两内：发挥领导作用 2、领导的优势 ①领导掌握了组织的资源（人力资源、设备资源），人机料法环测这几个方面的资源 ②领导掌握一种信息，领导站得高，平台高、平台多，掌握了目前发展的趋势，会通过研究和调查发现我们的方向是什么，了解顾客的需求是什么，所以说领导掌握了充分的信息 ③领导拥有决策权，能决定做还是不做，怎样去做 ④领导具有分配权，具有资源的分配的权利 ⑤领导的喜好和偏见会影响组织前进的方向 海尔是因为有了张瑞敏，才有了现在的海尔，如果没有张瑞敏，可能不会发展成现在的这种状况。所以领导会决定组织前进的方向