电话礼仪和沟通技巧培训.pptx

电话礼仪和沟通技巧10000号客户服务中心 电话礼仪10000号客户服务中心什么是服务？服务礼仪服务用语无形性不一致性不可分割性无存货性服务质量在服务提供过程中被评估服务的特征及关键因素 谁是我的客户？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？怎么评估我的服务质量？顾客要什么 ——服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 服务能力提升目标什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？5心6点7秒8牙 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑服务定律服务口碑定律黄金250法则100-1=05678原则服务差错定律什么是服务？服务礼仪服务用语客户代表的仪表统一着装仪容整洁良好的谈吐良好的谈吐应是真挚、热烈、平易、稳重、礼貌；而虚伪、冷淡、傲慢、慌张、粗鲁则是不良态度。谈话的声音要适中，速度不快不慢，发音清楚。在与客户交谈时不要谈及与业务无关的事，如婚丧嫁娶、物价工资等。与客户交谈时要控制感情。不排除极少客户确有误会、刁难，甚至出言不逊的时候，而我们决不要冲动，只要我们是大度的，诚恳的，用户一定会被我们的真情所化解，也会赢得其他人的理解和支持。电话礼仪 首要原则：放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，对双方进行有的沟通造成不利。电话礼仪原则二：通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐原则三：必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。电话礼仪原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五：必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。电话礼仪原则六：在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七： 履行承诺什么是服务？服务礼仪服务用语接电话的礼仪用语规范的服务用语准确的语言表达满怀热忱和活力基本服务十字用语请您好谢谢对不起再见语言礼仪形象多使用不得使用个性化语言的体现暖语、敬语冷语、撞语、辩语不当的情感表达与后果冷漠的态度——加大了与客户的距离急躁的态度——使客户感到不能信赖做作的态度——容易招致客户的反感卑微的态度——让客户产生戒备心理聆听的附加语在电话交流过程中适当地使用附加语是礼貌的体现——被肯定嗯，对，好，是的，您说的对给予动力请说，请继续被理解我理解，我非常理解您的心情表示尊重先生、小姐（贴切的称呼）善用“我”代替“你”多用设问句、商讨句，禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？少用直言否定句：不能。不行。不可以。不对。没有。 例一：我不想给你错误的建议。换成：我想给您正确的建议。 例二：听不到客户的声音时：什么？嗯？等换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？多说“我们”少说“我”不要将自己排除在事件之外，让对方感觉我们和他是一起的。让人产生亲切感，有效地使对方感到我们是朋友。永远别说“你错了”每个人都有固执己见的毛病。说对方错了，等于自显高明。它可认为错的是自己，也不要说对方错了。试图证明对方错了，更是大错特错。委婉地让他人意识到自己错了。要说服不要压服以对方的兴趣为兴趣客户不爱听命令让客户感觉到你是在关心他、帮助他帮你查一下那你现在想怎么样呢？真的不好意思！给你添麻烦了。我马上帮您查一下，请您稍等歉意型随意型专业型不耐烦服务忌语我们在为客户提供服务时，切忌使用诸如反问、语气强硬、损害客户人格、自尊等的服务忌语。你问我，我问谁？不行就是不行，我也没有办法神经病喂！喂！喂！听不懂你讲什么，重拨叫什么，姓什么 沟通技巧10000号客户服务中心 倾听的技巧 处理投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧倾听的技巧克服选择性倾听 一个信息经过多次传递，中途会受其它因素的干扰，导致出现差异。方法 重述一遍客户的话，再向客户确认自己的理解是否正确。然后，提出一个建议，并且征询客户的意见，与客户达成共识。 倾听的技巧 受理咨询、投诉的一般技巧 处理问题的技巧 控制谈话的技巧 临场接听的技巧咨询、投诉的一般技巧真诚的尊重和善意是化解矛盾的最佳良药 当客户带着情绪而来时，你的“爱心”和“关怀”所能说服的程度，远远超过你透过专业知识理性讲解的效果。咨询、投诉的一般技巧不要表现出厌烦的情绪 接听投诉来电时应凝神倾听对方的每一句话，即使对方让你感到厌烦，也绝不可说出：“我已经知道了！”“我听