电话服务技巧三、.pptx

电话服务技巧 马涛2010.11.08高效的学习方法● 手机等通讯设备调成静音或关闭● 会场中，不随意走动● 积极的参与活动，并相互交流● 及时记录你的想法让我们认识一下吧分组◆选定组长并相互认识一下◆确定本组的组名和口号员工的个人形象代表了组织形象代表了产品形象代表了服务形象面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调了解电话沟通中如何听和怎样说的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！我们共同的目标倾 听● 中国的俗语“会说的不如会听的” ● 美国的谚语“上地给了你两个耳朵，一张嘴，就是为了让你更好的听”我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听的定义倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动。需要通过话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关注你。倾听的技巧● 杜绝干扰 关注你的客户；● 经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听；● 开放心灵，使用同理心；● 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；● 真正的听懂顾客说了什么；● 做记录，帮你记住主要内容。用心、手、眼、耳同时去听倾听的技巧适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，在不打断对方谈话的原则下，通过及时的反馈信息，可以更好的理解对方的意思，避免积累误差。这样做还可以让对方感觉到你在注意听，而且听明白了。还有一个效果：避免走神或疲倦。肯定对方的谈话价值 谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。倾听的技巧配合适当的语气语调沟通时，你的声音是必不可少的形体语言工具之一。语气语调的变化可以表明你的态度，忌声音淡漠。避免臆测(虚假的反应)在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。空洞的答复会阻止你去认真倾听客户讲话，或者阻止客户进一步的解释。倾听的技巧－复述分清责任。通过复述向客户进行确认，印证听到的内容，如用户没有提出异议，那么一旦出现问题，责任就不在服务人员了。起提醒作用。复述事实的另一个好处是可以提醒客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决。当重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素质。复述事实不仅能体现除服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务。倾听时切勿出现的情况▲ 1)环境干扰和打断 。▲ 2) “第三只耳朵”现象 。▲ 3) “迫不及待”。▲ 4)情感过滤 。▲ 5)思维遨游 。你是什么样的？倾听态度和行为是不是虽然我对那些人讲的枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话先说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可倾听态度和行为是不是我知道插话可能会让客户感到不耐烦我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便能够正确的理解其意思我即听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众你会听吗？？客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： “2、你似乎什么都不知道。 潜台词是：“3、我们买不起这种产品。 潜台词是： “4、我们以前用过了这种产品。 潜台词是：“5、你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……说子曰：“言不顺，则事不成”“三要三不四个一样”三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。如何进行有效的表达● 1） 发音石小四和史肖石 ● 石小四，史肖石，一同来到阅览室。 ● 石小四年十四，史肖石年四十。 ● 年十四的石小四爱看诗词， ● 年四十的史肖石爱看报纸。 ● 年四十的史肖石发现了好诗词， ● 忙递给年十四的石小四， ● 年十四的石小四见了好报纸， ● 忙递给年四十的史肖石。 教练和主力 ● 蓝教练是女教练， ● 吕教练是男教练。 ● 蓝教练不是男教练， ● 吕教练不是女教练。