电话沟通技巧和电话礼仪课件.pptx

电话沟通技巧和电话礼仪课件;目录;[内容提要] ★接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 　　　★用声音描绘最佳形象 　　　★有效地利用提问技巧;1.1 用声音描绘最佳形像; 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种 习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有 好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声 音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至 关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音 真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上 很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听 筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有 严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接 听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能 在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有 一种公司是对讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为 站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司 要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员 不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只 要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感 受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传 递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。;1.2 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化;提问的好处;有效的提问技巧; 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的 目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开 了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信 息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询： “您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、你当时发 票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像 在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解 更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户 有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟 你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说： “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下 密码，因为……“，这叫了解性问题。; 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有 时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别 差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常 收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因 为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时 可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？”是一种什么样子的状况？”了解客户投诉的真正原 因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。; 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看可以吗 ？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初 步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比 如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉 他一个解决方法：“您方便的话，可以把你的机子拿过来，可能 需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答应 给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服 务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客 户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很少 有人说：“帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看 这样行吗？”为什么他不说后一句，因数 你知道对方肯定会同 意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给 客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户 的服务。 ; 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提出。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个