FTMS经销店服务经理培训—目标管理.pptxVIP

第四篇 目标管理 目标管理 Ⅰ. 管理含义 Ⅱ. 管理周期的概念 Ⅲ. 目标管理含义、方法 Ⅳ. 目标的确立 服务指标 Ⅰ. 主要服务指标 Ⅱ. 利用数据模型分析服务指标 业务管理 Ⅰ. 业务管理概论 Ⅱ. 业务管理方法 Ⅲ. 服务销售与毛利润 Ⅳ. 服务销售管理过程 第一章 目标管理 -- Ⅰ. 管理的含义-- 管理的含义: 通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具), 以 及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组 织结构。 管理的三大要素是: 人: 能力(知识、技能)和积极性 资金: 利润、资本、销售、开销和费用 物资: 设施、设备和工具 公司资源 其他: 信息: 市场、绩效和成果数据及操作方法 时间: 加班、作业流程和预约等的管理 为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和 充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对 照进行验证,并作出必要改变。 这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。 P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action 第一章 目标管理 -- Ⅱ.管理周期的概念 -- 管理周期概念： Plan 计划 通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。 每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。 为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常 重要。 Do 执行 按照计划完成工作。 Check 检验 通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否 按计划进行。 当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是 由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。 Action 行动 基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。 第一章 目标管理 -- PDCA -- 目标管理: 通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理” 。 目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。 服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。 第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理含义 -- a.日常店内业务 Ⓢ Ⓓ Ⓒ Ⓐ b. 保修管理 c. 优质产品推广 1）计划： a. 确立目标和任务优先顺序 b. 制定服务营销计划,保证足够的客流量 c. 制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度 公司政策 (年度政策或年度计划) 确立服务部门政策、目的和目标 工作日程表…………………..计划 激励并完成…………………..执行 评估和反省…………………..检验 修正…………………………..行动 2）日常管理 a. 确立并保持操作标准(业务标准化)。 • 业务标准化过程中要考虑员工意见 • 指导并培训员工,发挥其主观能动性 • 将活动标准化并对结果进行评估 • 将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化 b. 发现并纠正问题 • 确立处理问题的规则,帮助做出正确判断 • 确定事故原因,采取措施防止复发 3）工作改善 第一章 目标管理 -- Ⅲ. 目标管理方法 -- 目标: • 为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。 • 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。 • 提高员工自我管理意识和主观能动性 制定目标的基础: • 基于上年度的表现 • 基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。 • 制定详细的执行计划。 第一章 目标管理 --