7服务网点与渠道.pptx

第7章 服务网点和渠道7.1服务网点的位置决策7.1.1服务网点的分类（1）与服务网点的位置几乎无关的服务这样的服务主要是专业服务，包括：医生、律师、会计师、装修师等，它们的网点位置选择是无关紧要的 （2）与服务网点的位置有关的服务这种服务的提高因其集散程度不同而可分为以下两种： ①分散的服务业 ②集中的服务业7.1.2服务网点的立地调查(1)选址的准则①靠近目标顾客区 ②良好的交通和道路条件③未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力 ●针对的连锁超市的一个网点。 ●着眼于今天和明天。 ●讲究醒目。 ●不急于求成。 ●优势互动。 (2)服务圈的调查服务圈是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系，用以下的公式表示：Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)式中：Ba——被吸引到a市的交易量； Bb——被吸引到b市的交易量； Da——从a市到分歧点的距离； Db——从b市到分歧点的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。 进一步可以推出雷利模型，其计算公式如下： Db=Dab1+PaPb式中：Db——离开b都市有一定距离而观察到的a都市与都市之间商业圈的界线； Dab——a都市与b都市的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。饱和指数可由下式求得： IRS=C×RERF式中：IRS——某服务圈（原指商圈）的零售饱和指数； RE——某服务圈（原指商圈）内顾客人均消费支出； C——某服务圈（原指商圈）内的顾客数； RF——某服务圈（原指商圈）内经营同类服务品的服务店营业总面积。7.1.3服务网点布局策略(1)饱和营销策略饱和营销策略是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。 (2)采取抢先占位策略(3)网点协同策略： ①网点分布所产生的协同效应②建立网点之间的沟通系统③加强网点成员之间的资源共享7.1.4服务网点定量化分析（1）直角距离法 在平面上用直角距离法进行网点选址求顾客到服务中心的最小距离，可用以下公式： Z=∑ni=1wi{|xi-xs|+|yi-ys|}式中：wi——第i点的近似权重（例如人口）； xi,yi——第i个需求点的坐标； xs,ys——服务网点的坐标； n——需求点的数目。目标函数可以被重新表达为两个独立项目的表达式： MinimizeZ=∑ni=1wi|xi-xs|+wi|yi-ys|（2）欧几里德法：把点与点之间的地理结构问题改为直线距离则将上面的方法推广了。这时目标函数变为 MinimizeZ=∑wi［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2 ①式把部分结果代入到xs和ys之中，然后让它们同时等于零，就衍生出来两个等式。对xs和ys求解就得出下面一对确定最佳网点的等式： xs=(∑wixi/dis)/(∑widis) ②式 ys=(∑wiyi/dis)/(∑wi/dis) ③式 式中dis=［(xi-xs)2+(yi-ys)2］1/2 （3）引力模型网点的吸引力可表示为： Aij=SjTijλ式中Aij——网点j对顾客的吸引力； Sj——网点j的大小或其他指标； Tij——为顾客i到网点j时间和其他指标； λ——一个用经验估计的参数。（可反映各种供货顾客行走时间，例如：对于一个大规模的购物中心其值为2，而一个便利店的值为10或更大）。7.2服务渠道选择和评估7.2.1服务渠道概述（1）含义及分类：服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存，相互协调的有机性系统组织。 服务渠道按照其到顾客手中是否经过中间商可分为直销服务渠道和经过中间商的服务渠道如图7—1所示。图7—1服务企业的渠道选择7.2.2服务渠道的冲突及调节渠道冲突是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。 （1）渠道冲突的种类 ①渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突 ②按其性质，可以把冲突划分为功能性冲突和病态性冲突 ③按其产生的原因，可把冲突划分为竞争性冲突和非竞争性冲突 (2)服务渠道冲突管理的策略 ●信息密集型的策略。 ●信息保护型的策略在这里，双方都不期望在解决冲突的过程中形成共同的目标。(3)运用渠道权利作为冲突的解决工具7.2.3服务渠道绩效的评估(1)服务渠道的服务分配的质量评估①建立柔性系统柔性系统包括两层含义，它即指企业能够快速的对顾客的需求做出反应，而且还要具有高度的弹性化。②最小库存的管理③优化运输（2）服务渠道的财务绩效评估①市场占有率分析●全部市场占有率●可达市场占有率●相对市场占有率②渠道费用的分析它由如下项目构成： ●直接人