AAA泽尧管理沟通讲义.pptx

寄语;;来者何人？——李泽尧 中国管理科学研究院研究员、中国人民大学商学院高级经理工商管理硕士(MBA)研修班（广州）特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾问、原广州亚加达miniMBA教育中心负责人、管理系教授、系主任、“在职经理人MBA班”及“国际项目经理文凭班”班《项目管理》、《管理学基础》课程教授。 　 020Lizedong88@;内容提要;１第一单元沟通的重要性;产生沟通的原因;无效沟通的后果;个人;美国合格管理人学会——管理必须技巧12种重要性： ※ 1．?? 积极听取意见 ※ 2．?? 给人清楚有效的指令 3．?? 接受解决分内问题的责任 4．?? 找出真正的问题所在 5．?? 善用时间，排定先后顺序 ※ 6．??表扬部属的卓越表现 ※ 7．??让员工知道内容 ※ 8．??有效做到口头沟通 ※ 9．??调整工作优先级 10． 详细解说工作内容 ※ 11．进行双向沟通会议时，要求回???也给予回馈。 ※ 12．有效运用文字;管理者的一天 ;美国卡耐基大学研究一万个成功者发现;２第二单元沟通概述;;上情下達; 下情上達;沟通的种类;溝通的三種方式;;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;沟通的过程;沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。;沟通的层次：;三種常見的小團體網路;;沟通的七个步骤;沟通之窗;肯定自我：沟通中既尊重自己又尊重别人;表扬和批评;沟通中的9种致命过失;造成沟通困难的因素 ? -????????? 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 -????????? 人的记忆力有限 -????????? 对于重点的强调不足或条理不清楚 -????????? 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 -????????? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 -????????? 准备不足，没有慎重思考就发表意见 -????????? 失去耐心，造成争执 -????????? 时间不足 -????????? 情绪不好 -????????? 判断错误 -????????? 语言不通;不当的沟通技巧： ☆??? 找藉口 ☆??? 隐蔽事实真相 ☆??? 欺骗自己或他人 ☆??? 猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应 ☆??? 转移话题来反击对方 ☆??? 以荒谬的假设来掩饰防卫自己 ☆??? 一次指责多件事情 ☆??? 玩弄数字游戏：我不是已经告诉你上百次了吗；你没有一次做正确！ ☆??? 以逻辑方式来掩饰真正的感情 ☆??? 威胁、恐吓、发脾气 ☆??? 指责：“陈年旧事”或对方无法改变的事情 ☆??? 侮辱谩骂对方 ☆??? 使人产生愧疚或罪恶感 ☆??? 冷战、挖苦讽刺;沟通禁忌;理想的沟通境界;溝通要領;l;溝通六道;;３第三单元听的技巧; ;（;（;聆 听 的 原 则;有效的傾聽;积极聆听的技巧 ? 倾听回应 ?-????????? 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈” -????????? 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?.. 提示问题——主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: -????????? 是不是越来越难? -????????? 你想再多说些吗? -????????? 你现在的感觉怎么样? -????????? 我在想你真的要和我谈吗? -????????? 为什么你不说话呢?;重复内容 -???????? 简单重复一个重要字或一句重要的话 -???????? 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 ?归纳总结——用于：? -???????? 重申和强调重点 -???????? 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 -???????? 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 -???????? 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备 ?表达感受 ?我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 ?“我也有同样的经历..” “我是你的话..”;站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分;1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；;鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。;Ⅰ、表现出你对对方和他所说的话感兴趣，这样可 使对方开口 Ⅱ、不要插话或打断对方的谈话