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沟通 communication 辞海的解释是「使两方面通流」，基本定义是将堵塞的渠道 贯通。 英文 (communication) 一字则来自希腊文传情达意，交换 彼此的意念、感受与态度， 不但要让人明白，而且要有回馈 。 沟通目的 说明事物（信息表达） 表达情感 表观感 流露感情 产生感应 建立关系 暗示情分 友善（不友善） 建立关系 进行企图 透过关系 明（暗）说 达成目标 ? ? ? ? 沟通要素 柔软 / 温柔 微笑、点头 心胸宽的、无偏见的、能接受新思想 向前、热心的 音调 目光接触及交流 ? ? ? ? ? ? 声调与表情远比伶牙俐齿重要 # 让对方留下的印象百分比如下： 根据心理学的调查研究，我们与人沟通（一周之后） ? 肢体表情 55% （肢体语言） ? 声音腔调 38% （语气 态度） ? 具体内容 7% （谈话内容） 肢体表情 1 、专注、亲切地眼神（重视及礼貌 ） 2 、一对一的应对（重视及专一待遇） 3 、保持微笑（视觉愉悦、心情愉快） 4 、适时的点头（表示有专心倾听及认同感） 5 、身体适度的向前倾（表示谦卑、有礼貌及尊敬） 6 、善于运用肢体的引导（手掌张开手指闭合） 引导客人至等待区、治疗区、照 X 片、放物品 语气与态度 ? 太快、太低、太慢，音量需适中（依情况调整，如：年长 音调与音量：温和、稳定的音调，不可太尖锐、太急、 者可能需要大声） ? 语气：谦虚、温柔，但有专业的自信 ? 有热情，切不可咄咄逼人、爱理不理、烦躁、不屑、怕麻 态度：应专注、关心、温和、亲切、有耐性、有礼貌、 烦、推脱等 ? 方言可增加亲切感：广东话、东北话、晋城话等 谈话内容 ? 咬字清晰清楚、有条理及讲重点 ? 等对方先讲完再回答，不要插话（特殊情况可打断） ? 抱歉 善用礼貌用语「谢谢、对不起、不好意思、麻烦您、很 ... 」 ? 等 清楚告知预约时间、缴款项目与金额、诊疗后注意事项 ? 加强医疗专业知识 说话艺术 不理想的用词 1. 不知道。 2. 我不能、我没办法。 3. 4. 哪里痛？ 5. 老病人。 6. 提醒你看诊时间。 喂？找谁？ 优雅礼貌用语 1. 立刻回复您好吗？ 我不是很确定，我询问了解清楚后 2. 方法。 这的确有点困难，让我试试看其他 3. 4. 请问哪里不舒服？ 5. 以前有来就诊的患者。 6. 与您确定下次复诊时间。 请问您是 您好，我是 xx 医院 xx 科，护士 xx, 其他科室会诊，方便为您留话吗？ ... ， xx 医师正在看诊 / 正在 禁 忌 千万不要一看到患者进来就说： 「有约吗？」 「要等喔！」 「先挂号！」 这样的对话患者会觉得不受到尊重。 沟通技巧 ? 专心倾听：沟通时，先听后说（了解患者的需求） ? 同理心：先站在同样的角度，才能贴近对方内心 （用心聆听，了解患者的心态） ? 患者良好的关系及信任感） 善用肢体语言及表情：微笑、目光交流、诚恳、热诚 （建立与 ? 用礼貌用语及语气：说话的艺术及技巧 ? 鼓励发言、倾听、询问、再倾听，永远都是沟通的不二法门 ? 用正面表述通常比负面表述听起来好听，而且更容易让人接受 危机管理 ? 过程。也就是对潜在的或当前的危机，在于事前、事 危机管理指：一种有计划的、连续的及动态的管理 中、事后，采取一连串的因应措施，并由信息回馈做 不断的修正与调整，以有效预防危机、处理危机及化 解危机，甚至消弭危机于无形。也可用于处理医疗纠 纷。 危机管理 ? 则要素 所谓危机管理是如何处理危机并减少危机伤害的原 ? 护组织及相关人员免于伤害 危机管理是为了避免或减少危机的负面后果，并保 ? 以及危机爆发后的应急善后管理 通常危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计， 危机管理流程 危机管理流程：是一种新的思考模式，它帮助我 们找出弱点、防范危机发生、做好应变计划、在 危机发生时与结束后进行有效沟通、在过程中进 行调整、并不断的重新演练整个过程。它以一种 持续性的方式建立声望