尧业电话礼仪培训.pptx

酒店电话接听服务礼仪授课人：龚彩凤;;学习目标：掌握电话接听礼仪和技巧、认识电话服务重要性;; 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、电话服务注意事项 九、案例;一、电话礼仪和礼貌：; （2）要有喜悦的心情? 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着?“?对方在看着我?”?的心态去应对。?;（3）端正的姿态与清晰明朗的声音? 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够?“?听?”?得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是?懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 ;;(5)迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，?接听电话，?最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是?“?喂?”?了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。?;二、如何接听电话 ;步 骤;2B 问好（从酒店内部打来）;三、如何转电话：;;四、如何进行电话留言： ;步 骤;;五、如何处理让客人等待：;六、如何结束一个电话：;七、如何在电话中与生气的客人交谈;4 表示同情;常用电话用语：;八、电话服务注意事项： 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按??龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客 人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、 小朋友等。;（3）按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。;2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 ;5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。;7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。;场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话…… ;;其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。;Thanks!