培训课件高效沟通技巧.pptx

高 效 沟 通 技 巧培训课件------高效沟通技巧 管理者成功的要素态度知识技巧一、 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。，沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）声音语气肢体语言身体动作口头 书面二、沟 通 的 种 类比赛场、加油、抛媚眼心有灵犀，1、 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％，2、非言语性信息沟通渠道—传递思想、情感，有效的信息发送? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What?， 有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Where?，3、双 向 沟 通听信息传送者 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 讲课不是沟通，要变成沟通，需要大家互动 。，三、沟通的四大秘诀真诚 （）自信（）赞美他人（）善待他人（电梯里为什么要安装镜子？）， 善 待 他 人 我们十分熟悉的东西——电梯，问题是：“电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？” 回答踊跃异常：“用来对镜检查一下自己的仪表……”“用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人……”“用来扩大视觉空间，增加透气感……” 经主持人一再地启发，始终没有人能够回答出镜子是干什么用的。最终主持人说出了非常简单的正确答案：“肢残人土摇着轮椅进来时，不必费力转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。” 原来是这样！原本活泼靓丽、机智风趣的嘉宾们多少有些尴尬，其中有一位颇有些抱怨地说：“那我们怎能想到呢？” “怎么能想到呢？”——时至今日，我们的确越来越聪明，知识面的确越来越宽广，我们思考一个问题时常可以想到海阔天空。但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己的角度出发的 生活中有些事情，我们往往把它想得很复杂，其实很简单。 四、 高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施，步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标制定沟通计划做好情绪和体力上 的准备，步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认，1.1、有效提问，问题的类型 开放式问题 封闭式问题，1.2、问 题 举 例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？，2、积极聆听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说！------苏格拉底，2.1 聆 听 的 原 则? 适应讲话者的风格? 眼耳并用? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解? 鼓励他人表达自己? 聆听全部信息? 表现出有兴趣聆听，3 及时确认当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 ，步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点转化作用强调利益（壳体仓库的塑料箱收集周转办法），步骤四：处理异议1．忽视法 （理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法 5．是的----如果法 ，忽视法故事 一家茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。” 过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”这时候顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走了。 有人笑问服务员：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫你，你不还以一点颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！”，是“理直气壮” ， 还是“理直气