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医患沟通交流技能;内容提要;;沟通概述;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ;沟通的分类(信息载体的异同);沟通的结构 ;9、我们的市场行为主要的导向因素,第一个是市场需求的导向,第二个是技术进步的导向,第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021
10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:23:5616:23:5616:237/17/2021 4:23:56 PM
11、现今,每个人都在谈论着创意,坦白讲,我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2116:23:5616:23Jul-2117-Jul-21
12、在购买时,你可以用任何语言;但在销售时,你必须使用购买者的语言。16:23:5616:23:5616:23Saturday, July 17, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。七月-21七月-2116:23:5616:23:56July 17, 2021
14、市场营销观念:目标市场,顾客需求,协调市场营销,通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20214:23:56 下午16:23:56七月-21
15、我就像一个厨师,喜欢品尝食物。如果不好吃,我就不要它。七月 214:23 下午七月-2116:23July 17, 2021
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务,因为我就是顾客。2021/7/17 16:23:5616:23:5617 July 2021
17、利人为利已的根基,市场营销上老是为自己着想,而不顾及到他人,他人也不会顾及你。4:23:56 下午4:23 下午16:23:56七月-21
;;;;有效沟通;巧问;语言沟通技巧;开放式提问;封闭式提问;焦点式提问;案 例;;开放式提问:
护士:您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?
患者的母亲:我这个小孩喜欢喝牛奶,平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话,小孩子嫌味道不好,不肯喝。不过,用牛奶服药,不知道行不行,您说呢?可以用牛奶服药吗?; 评论:上述的对话中,护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢?”这样一种 开放式提问,从患者母亲的答案来分析,护士可以获取以下三条信息:
1、小孩不喜欢喝??粉;
2、如果冲入牛奶,就能喝了;
3、对于冲牛奶来服药,母亲很担心这种方法是否可行。
然后,护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流,提供相应的信息,同时设法解除患者家属的担心。这样,在短时间内,护士就可以和患者进行有效的沟通了。;护士:有没有问过医生给您开了什么药?
患者:开了治疗头痛的药。但是,之前吃了药好像不怎么见效。;日常沟通行为比例;倾听可获取重要的信息;
倾听可掩盖自身弱点;
善听才能善言;
倾听能激发对方谈话欲;
倾听能发现说服对方的关键;
倾听可使你获得友谊和信任。;最有价值的人,不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的! ;倾听者禁忌;有效的倾听;反映患者的感情
站在患者的角度去思考 ;案例1:
患者:肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)
护士:哦,肩膀很疼?肯定很不舒服吧……
护士表现出和患者一样的情感。
案例2:
对于焦躁不安,不停地看表的患者:
药师:您很着急吧,您的药马上就可以取。 ;站在患者的角度思考;倾听、支持、共鸣方法 ;沉 默;点头、附和 ;重 复 ;明 确 化 ;反 映 ;总结问题 ;非语言沟通技巧 ;; 身体不要向前弯曲偷窥患者,更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上,会给患者造成不愉快的感觉。
正确的姿态应当是,很接纳患者,虚心聆听患者说话 。;很重要一点技巧就是,要保持微笑,表示你很认同患者,和他有同感。
最基本的要做到说话时正视对方,不过视线外的情况也要关注。 ;;决定人第一印象的55387定律; 对患者说的话不时地表示赞同,可以拍拍患者的肩膀或者手;但要特别注意,有的患者对此很反感,所以一定注意观察前后的反应。 ; 患者整理自己的思路需要一定的时间,一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考,切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 ;护士:××先生/女士,这是您今天的药,感觉怎么样了?
病人:哦,就是有点肩膀疼。
护士:哦,这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。
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