医患沟通和技巧培训讲义 .pptx

医患沟通和技巧孟凡强 翰博瑞强医药信息咨询有限公司情感障碍研究中心， 副总裁临床心理学教授?There is never over communication沟通广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的既能学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子医患沟通为什么要沟通？问题以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries21世纪：后现代医学时代医患关系的变化医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性受到挑战互联网的迅速发展，医学信息化、数量化循证医学的发展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分析 医患关系：权威 vs 的Shared-Decision Making信息化：医生社会地位部分医生的非正常致富－－多数人的祸根9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。为什么要沟通临床工作（诊治、业务）的需要与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施医患矛盾引发系列惨案 7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家属高尚；7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀 －－彭世宽；月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术……北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。政府干预《北京市实施医疗责任保险的意见》，从２００５年１月１日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出２名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突卫生部部长高强: 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是-------矛盾发生于医疗服务的任一环节 医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气必须沟通－－得以正确宣泄?为了患者和自身，必须沟通记住：There is never over communication沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的Situation One 在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理