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导购技能技巧第1页/共93页会计学第2页/共93页Go!销售法则客户永远是对的如果你有任何怀疑，请参考第一条如果你是专家，以上两条都可能是错误的　　如果你想成为专家，请学习　第3页/共93页导购职业定位专业的销售人员：销售顾问 销售医生　　　药店第4页/共93页销售顾问权威性丰富的知识面更善于挖掘客户内心的疑点更能得到客户的充分信任能提供解决客户自身问题的更优的解决方案 卖弄(展示)自己的专业背景第5页/共93页销售顾问 三个特征： 工作流程 工具使用 专业知识 1、完整2、结构化3、简洁　通过不断的学习、积累，掌握完整、有效的销售流程，使销售流程结构化，从而达到销售的简洁、有效。（站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助）第6页/共93页顾客为什么会买？一般购买行为都是为了改善不满情绪，获得快乐！第7页/共93页需求 能力 价值信任情绪客户购买的五个条件第8页/共93页需 求期望状态 差距 需求（挖掘需求）现实状态点火者与消防员 在信任的前提下…… 　 　客户购买的是一个可以相信的未来需求不是购买的唯一条件卖点不重要，买点才重要 客户要的是什么样的东西？第9页/共93页信任 的三个因素信任产品信任企业信任个人 第10页/共93页促成信任的关键点 动机 动机：我不是在卖产品，我是在帮客户解决装修用砖问题 （陌生人的感觉）（顾客接受了我们的动机就有可能更快的接受我们的产品和服务）专业能力　高手出招第11页/共93页能力支付能力决策能力第12页/共93页情绪 即客户的感觉　感觉好才是真的好 尽可能与客户保持愉快的沟通环节第13页/共93页价值 即好处两方面：精神、物质好处足够多顾客才买人际互动的原则： 追随价值学会用好处引诱客户听你介绍三层包装：公司、产品、导购为什么设计师比我们有推动力你认为公司的砖贵吗 它值这个钱吗信心问题(公司与公司比较.老虎与驴)第14页/共93页顾客购买产品八大心理阶段顾客的行为特征用眼睛寻找或注意某产品走近看用手摸不断打量翻动产品沉思想象 　　 　 欲望兴趣联想观察比较信赖满足决定找导购员提问进行产品比较或自行比较付款、微笑、感谢试用、仔细检查、问价决定购买、商量第15页/共93页导购员服务对应程序 了解顾客需求待客客户接待产品说明顾问式积极推介解答疑难促使购买成交收款发货欢送顾客服务老顾客第16页/共93页1、待客 ①清扫，销售环境的卫生工作，保持展厅形象②宣传品、样品摆放，形成购买气氛③产品的整理和补充，保持产品形象与展示效果④产品熟悉，业务操练⑤整理意向客户资料，跟踪⑥客户回访⑦联系发货、补货⑧自我检查前天工作完成情况，及时处理⑨调整情绪，保持良好的精神面貌第17页/共93页顾客进店的三大需求 情感 环境 信息第18页/共93页影响售点形象因素 店面氛围：卫生状况，样品展示、灯光人员精神面貌（打瞌睡、喧哗、热情、主动…）人员形象、礼仪第19页/共93页讨 论卖场气氛营造的核心!!第20页/共93页 2、? 客户接待目的：产生信任　●换位思考　●专业形象、知识、技能　●微笑、赞美　●倾听　●模仿　●顾客见证（举例说明 ）第21页/共93页初步接触三大方式　ａ、打招呼，有礼貌的问候　ｂ、商品接近法　ｃ、服务接近法注意：言行不要滔滔不绝 不要盲目介绍 询问 自我介绍 肯定客户心态 告诉客户价值第22页/共93页和气接触的八个最佳时机　1、主动迎接2、当顾客突然停下脚步时3、当顾客触摸产品一小段时间后4、 当顾客特别注意某一个产品时5、 当顾客表现出寻找产品的状态时6、 当顾客与同伴交谈产品时7、 当与顾客的眼光相遇时8、 当顾客主动提问时　　顾客不喜欢跟踪？第23页/共93页和平型活泼型完美型力量型你能碰到的几种人人际导向内向性格外向性格工作导向第24页/共93页和平型 这种人都是慢吞吞的、比较安静、人际导向、举棋不定，最在意别人的好感与群体的和睦相处。他在意别人的意见，征询他人的同意。 介绍产品和服务时，强调产品有多么受欢迎，它与现在进行的方式有多么搭配，以及别人会多么赞成这项购买决定。一定要很温和、友善和耐心。这些人决策速度很慢，但一定会有所决定。第25页/共93页活泼型 个性外向，具有强烈的人际关系导向，通常滔滔不绝，谈自己及对方。他们有过人的精力、高度的想象力，喜欢到处走动。 要把东西销售给这些人，你必须加快脚步，你必须把重点放在他身上，并且对他的成就表示印象深刻（赞美）。你必须强调你的产品或服务将会帮助他得到更大的成就与肯定。顾客见证最有效。第26页/共93页完美型 个性内向、工作导向的人，最在乎精确和细节。他们把工作做得正确视为第一，超过其它任何事。 当你销售产品给他们时，一定要慢下来，逐一说明细节，他们需要时间去思考，他们会在仔细研