高效的客户服务管理对策研究（历史学毕业论文）.docVIP

高效的客户服务管理对策研究（历史学毕业论文） 文档信息 属性： F-017XFT，doc格式，正文5379字。质优实惠，欢迎下载！ 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 搞要 1 关键字：客户服务管理 创新 高效 客户关系管理信息系统 2 一、客户服务管理现状 2 二、存在的问题 4 三、建立高效的客户服务管理对策研究 6 四、结语 9 参考文献 9 论文原创声明（模板） 9 论文致谢（模板） 10 正文 高效的客户服务管理对策研究（历史学毕业论文） 搞要 摘要：摘要：当前市场中的同行竞争日趋激烈，各企业开始意识到做好客户服务管理的重要性。当前客户服务管理提倡全程化、差异化、人性化与流程化的管理，这样的管理理念对于现在仍然适用。然而，在信息化的竞争社会，还需要一些现代化的管理手段，强化经营单位和生产单位一起做好客户的售前、售中、售后服务，提高企业经济效益。本文就当前的客户服务管理现状以及问题进行分析，针对相关问题，提出提高客户服务管理的相关对策 关键字：客户服务管理 创新 高效 客户关系管理信息系统 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）09-0112-02 在许多先进的大企业中，开始引进现代化的客户关系管理系统，并构建了客户关系管理组织构架，制定客户关系管理业务流程，客户关系管理策略，这包括了营销策略、价格策略、渠道策略、优质服务策略，从而对客户关系进行全面管理，达到高效的客户服务管理。当前，在一些先进的企业里面，开始为客户提供有差异性和有针对性的销售服务，全程做好客户服务工作，为企业带来了可观的经济效益。客户服务管理的特征是无形性、差异性、同步性、易逝性，企业的客户服务管理部门需要为客户做好信息咨询、操作演示、解说、客户心理、交货、售后等服务工作。为客户提供高效的服务管理，需要对客户做到诚实、诚信、尽职尽责的服务，对客户进行及时回访，并及时处理客户投诉及其面临的商品难题，针对客户对商品的相关问题进行信息统计、分析，为更好地提高客户服务质量做好深入准备，以维持对老客户的关系、开拓更多的新客户。在信息化社会，做到对客户的诚实守信的服务，提高商品的性价比，并不断进行客户服务管理的创新，是企业开拓新市场的基础。 一、客户服务管理现状 当前在一些先进的企业中建立了客户关系信息管理系统，为企业有效维持新、旧客户关系提供了有效的后方保障。客户关系信息管理系统是一种一对一的客户关系管理理论，是对企业与客户之间关系进行改善的新型管理机制。根据百度对客户关系管理的定义，可以知道企业采用现代化的信息技术、互联网技术，建立现代化的客户服务管理，以此提升对顾客的销售、营销和服务工作质量，从而提升了企业的管理方式与核心竞争力，为客户提供创新的、个性化的交互式服务。当前我国先进企业的客户服务管理现状如下： 1.客户基础信息建立 在先进企业中，客服管理部门建立完整的客户基础信息，以便对客户提供各种企业能提供的业务服务工作，并建立“首问负责制”，首问负责制是企业的业务受理员对客户的需求进行专门的业务服务管理，只需要客户的一个电话，就能找到企业的指定售后服务人员办理完客户需要的所有业务。其次，还建立了企业客户档案，详细记录了客户的资料，以便企业的销售管理和客户服务管理。 2.客户延伸服务 客户延伸服务是一种不断完善的客户售后服务，在先进的企业中，会对客户提供有效的售后服务工作，包括产品使用、检修、技术服务、产品回收等内容，以此做到对客户的完善的售后服务工作，提高客户对所购商品的性价比。由此，企业应该做好客户延伸服务工作，从企业大局的长远发展考虑问题，为客户提供有保障的售后服务。 此外，客户延伸服务还包括了对客户提供商品咨询服务，其具体的咨询服务内容包括了商品相关知识、性能、结构、使用等内容，从而为不同层次的客户提供满意的服务。由此，还需要对客服咨询人员做好培训工作，一个合格的客服咨询人员应该对商品的业务技能、产品知识有基本的深度和广度的了解，以此才能迅速地解答客户对于商品或服务产品的有关信息咨询。同时，完善的客服服务系统还会将客户业务传递到服务热线，并由企业客服监管部门进行统一的回访工作，做到对客服工作的监督、检查。 3.客户关系管理信息系统 当前在先进的企业中已经建立了客户关系管理信息系统，其中具体的信息系统模块要由企业的业务进行制定，例如对于煤炭和化工行业来讲，其完善的客户管理信息系统的模块分为：客户主数据模块、客户合同执行监控模块、营销信息模块、客户信息分析与预测模块，以此做到对客户和商品服务的自动化、智能化、全程化的客户管理，