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服务顾问如何提升客户满意度 汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调，有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介绍； 13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责: 1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当的维修建议; 5.掌握車間的工作进度及流程; 6.适时的向客户报告维修保养的进度; 7.确认车辆的问题是否顺利完成; 8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开. 如何使客户满意: 1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现; 2.用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事; 3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待; 4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事; 5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事; 6.当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户满意,还要正确处理以下客户需求: A. 备件价格,服务价格问题;B. 服务态度和服务时间问题;C. 额外物质需求;D. 客户心理(尊重) 需求.在 满足客户需求的时候建议使用以下策略:A.价格策略; B.优质服务;C.附加服务;D.加送赠品 当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则: 1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要; 2.注意不经意的言语 ; 3.掌握客户真正的需求; 4.找出以往最在意或曾不满意的事; 5.知道的有能力做的----先去做 ; 6.关心顾客同行的人; 7.注意顾客的反应; 8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求; 9.关心随行人的安全及基本服务; 10.不要忘了照顾顾客; 11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求; 12.立即派人前往处理目前最紧急的事; 13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间; 14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号; 15.随时微笑点头面对顾客; 16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度; 17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明. 18.真诚的服务将是对客户最好的礼物 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 维修接待如何与其它部门沟通: 作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解: 1.零件部物美价廉,有充分库存的配件; 2.新车部折扣权限,促销方式,成交时间 3.财务部付款方式,发票名称; 4.维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术; 5.接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客 当记录问题时候,要重复确认: 1.顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心; 2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误; 3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容; 4.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点; 5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大); 6.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答. 7.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释 交车时追加客户所求之技