提高医院电话咨询成功率的五心策略.pdf

提高医院电话咨询成功率的五心策略 　咨询既是一门科学，也是一门艺术。 　　电话咨询顾名思义即以电话为媒介的沟通形 ，是医院形象展示的窗口 ，犹如新女婿第 一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。 电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因 素之一。 　　 “以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的咨询师绝不仅仅局限协助于解决实际需 求 ，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什 么人?说什么话?怎么说? 　　一、耐心倾听 　　倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无论你工作多么繁忙，无论之前发生过 多么不愉快的事 ，拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、愉快得最佳状态 ，三 声内必须拿起电话 ，在拿起话筒得那一刻起 ，你不再是你 ，而是代表着医院的行为。此时你 所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你的每一个行为都将会影响患者的最终选择。 　　首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好,某某医院”。接下来是如何称呼对方，可以 用礼貌的语言表达 ： “不好意思打断您一下，怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后，应 立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称 呼病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他(她)之间的距离 ，为下一步的沟通 做好铺垫。 　　下面就是倾听的环节。一是对患者的尊重;二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不 稳定情绪要给予安慰和理解 ，这个阶段切勿贸然打断病人的讲话 ，此时你只要做一个耐心的 倾听者就可以了 ，认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来 ，例如：姓名、何种疾病、 基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让对方多说。你 只要用简洁的语言来回应病人, 诸如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、 “哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听他(她)讲话，会让病人觉得很受尊重。这 个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的角色 ，给予精神的安慰 ，让他(她)的心理得到充分 释放，逐渐降低心理的恐惧感, “视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适合。 　　二、热心互动 　　了解了病人的大体状况后，便是信息确认和相关信息补充, 因为病人在沟通过程中可能 会出现偏差 ，信息源媒介接收方 ，任何一个环节出现问题都会影响信息传播得准确性 ， 确认是最简单、最科学的方法，多问如：您的***是这么一个状况是吧?那您这种情况持续多 久了?你说得是***意思吧?只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息和接受信息的 一致性。这点要学习急诊科抢救病人时医生和护士的沟通方 (医生说给病人葡萄糖 800CC 护士随后会说葡萄糖 800CC 这一表现就是确认)。 　　互动的过程中要学会得首先是赞美。赞美是沟通的润滑剂,如何赞美得恰到好处将对接 下来得沟通起到事半功倍的效果。多讲一些如：“您的声音很好听，您名字起的很有内涵 ， 您儿子一定很可爱”等等诸如此类的话。 　　下一个环节就是问诊。您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过 程中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间?根据患者最为关心的问 题,对症下药有意识解答引导,常规得有:①你们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首 先作为正规的医疗机构,不存在包治一说,这是不科学的也是不负责任的说法，如有这类的情 况肯定是小医院、不正规的医院说辞 ，那是为了吸引你们去 ，那样的医院是没有医疗保障的, 建议您要慎重选择 ，不过像您这种情况的病人 ，我们这边有不少 ，今天还有一位南京的王先 生刚刚出院 ，跟你的情况基本差不多 ，您不要有过大的心理负担 ，早选择、早治疗才识当务 之急;②你们医院是私人的还是公立的?”答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性 机构，并且是医保定点医院。③****多少钱?回答这类问题的两个关键： 　　 1、不能直来直去，病人问什么我就回答什么 　　2、一定要把我院的优点，特长讲出来 ，永远不要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价 值。 　　为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通 ，不要过分夸大自己 ，尽量以一种谦和的态 度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以退为进的策略方针。 　　三、精心引 　　经过前期