武和平面对突发公共事件如何化解舆论危机.pptx

面对突发公共事件 如何化解舆论危机——以天津港“8?12”特别重大火灾爆炸事故为例危机管理中的“长板”舆论危机管理中的“短板”： 现场火势熄灭， 舆论险情未断。 一个变化二个突出三个原因四个关系五个有利六个流程一个（重要）变化 国情 社情 民情 舆情 政情 二个（问题）突出不敢说 不愿说 （多做少说 只做不说 不逼不说）不会说 不善说 (急着说 慌着说 随意说) 方法上的不适应 机制上的不适应观念上的不适应132 三个（关键）原因与媒体的四个关系■除涉及国家安全和国家秘密外，要按照公开透明的原则，及时准确地发布信息，开放有序地组织采访，切实做好媒体服务引导工作。六个（工作）流程扩散转机爆发消解临界反复 有必要重建预判、响应、回应、导控、化解与修复六个阶段的对策模型，以便提供操作层面的具体借鉴。 2015年8月12日22时50分许，天津港瑞海公司危险品化学仓库发生火灾，天津市公安局110指挥中心接警后，派出113名专职消防员和公安民警在第16分钟抵达火场投入灭火，23时34分06秒现场发生爆炸，30秒后再次爆炸。 前馈预判阶段（事发四小时） 据国家地震台官方微博“中国地震台网速报”48分钟后显示：第一次爆炸近震震级约2.3级，第二次爆炸近震震级约2.9级。 北京《新京报》事发20分钟后抵达现场。 前馈预判阶段1小时07分后微博、微信和新闻客户端蜂拥围观，网民上传秒拍视频。前馈预判阶段 美国有线电视新闻网（CNN）、英国广播公司（BBC）、《英国卫报》、《纽约时报》、《华尔街时报》、《洛杉矶时报》、日本NHK等亦做跟进报道，CNN进行了现场直播，事故迅速变为国际要闻，升温为全球热点，并且将议题设置在“发展模式”和“工业安全风险”上。前馈预判阶段1小时07分后微博、微信和新闻客户端蜂拥围观，网民上传秒拍视频。3小时后天津消防官微发布事实。4小时后天津市公安局官微正式发出灭火救援及政府应急处置信息。5小时后天津市政府新闻办官微通报现场部分人员被困，初核7人死亡。前馈预判阶段事故04小时后—— 《人民日报》发出首篇评论《守住脚下的安全防线》。事故10小时后—— 《新京报》发出评论《八问天津滨海大爆炸：为何救援人员失联受伤》； 《中国青年报》推出《四问天津港8?12特大爆炸事故》； 新华社派出了无人机……前馈预判阶段 爆炸10个小时后，天津卫视还在播出韩剧，除了早间对事故进行一分钟的报道外，其他各套节目仍播放着生活娱乐内容，于是社会情绪终于因为愤怒蔓延为燃点，一场与事故相伴的媒体遭遇战终于不可避免，天津旋即被推至舆论风暴的核心。预判环节预判环节：舆论危机预案第一时间启动 事实判断 价值判断 引导决断预判环节把握导控点掌握爆发点占领制高点站稳立足点 初查事实、确定口径、决定谁说。关键预判环节机制混乱舆情误判主体错判说什么怎么说谁来说省部级学员培训班上的争论焦点？省部级学员培训班上的争论焦点 指挥长是谁？国务院工作组来了，由谁担任总指挥 首席发言人是谁？是行政指挥员，还是新闻办、宣传部条块担当人是谁？是地方行政部门，还是交通运输部危机属地管理原则根据《危机应对法》，中央和国务院有明确的要求：1 守土尽责，以块为主2 跨区事件，上级响应 上级政府，不替指挥3 地方首长，党政双责 4危机管理等级原则（国务院派出工作组，协调、指导省市属地指挥权）地震造成300人死亡1地质灾害造成30人死亡2生产安全30人死亡或100人中毒造成重伤，转移安置10万人以上3 第一时间 应急处置阶段应急处置阶段（第一时间发表电视讲话） 天津市主要负责同志应立即发表电视讲话，并通过多媒体广泛传播，第一时间发出第一声音。应急处置阶段（第一次新闻发布会） 针对这起事故事权划分的规定，宜由主管副市长担任发布主体，各业务部门和涉事地方负责人协同，这样既体现了发布的权威性和重视程度，又具有统览全局的优势，能够为记者提供更多迫切需要的施救信息，也是一种积极的态度引导。第一时间的关键三步0302三个动作01两个同步『』『』赶赴现场控制事态初核事实快速上报确定口径决定谁说一个部署 两个“现场”两个“社会”应急建立指挥部设计一套总方案突出舆情引导方案 —— 缺一不可 ——第二时间 蔓延扩散阶段第二时间 蔓延扩散阶段（力戒三不——不清楚、不掌握、不知道） 主说措施 慎说原因 缓说结论 边做变说 公布进度 渠道分流 持续释放 由表及里 由点到面 知道先说 剥笋排除第三时间 舆论导控阶段第三时间 舆论导控阶段 黄兴国市长出席的第十场发布会，不但就14家媒体提出的35个问题均作出正面回应，而且勇于承担责任，对公众关注的调查追责的问题表达了坚决明确的态度。发布会的权威性和终局性使舆论场的“火势”终于在事发161个小时后扑灭。第四时间 舆论转机阶段第四时间 舆论转机