客户情绪管理技巧培训课件 .pptxVIP

客户情绪管理技巧EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER授 课 人：闫 磊客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？客 户 情 绪 管 理 技巧我们的客户客 户外部客户内部客户 消费者 消费者 供应商 供应商 代理商 代理商 其　他 其　他企业员工业务部门上司下属部门平属客 户 情 绪 管 理 技巧如何赢得客户的心（四种观点） 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平　　　　　 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢　　　　 得市场。客 户 情 绪 管 理 技巧今天的客户需要什么？ 卓 越 的 品 牌 优 越 的 性 能 合 适 的 价 格 全 面 的 服 务客 户 情 绪 管 理 技巧多 功 能多 水 平多 形 式主观体验情绪特征生理激起客户情绪分析外显表情情绪功能生存行为动机人际沟通积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲情绪类型消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11