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电子商务网络营销精品课件;《电子商务概论》网络营销;第6章 网络营销 ;第6章 网络营销 ;6.1 网络营销概述;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.1 网络营销理论基础;6.1.2 网络营销的理念;6.1.3 网络营销的特点;6.1.3 网络营销的特点;6.1.4 网络营销的现状及发展;6.2 网络营销的管理 ;6.2.1 网络市场调研;6.2.1 网络市场调研;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.2 网络营销的实施策略;6.2.3 网络营销测试;6.2.3 网络营销测试;6.2.3 网络营销测试;6.3 网络顾客服务 ;6.3.1 网络顾客的需求特征;6.3.1 网络顾客的需求特征;6.3.1 网络顾客的需求特征; 下面结合两个案例进一步说明网络在顾客服务中的应用。 1、Firefly（萤火虫）公司的营销 萤火虫公司的目的是向人们推荐音乐和电影它的营销服务主要特色是采用完全“一对一”的顾客服务。这种“一对一”的顾客服务是建立在对顾客艺术品味的准确鉴别和不断深入了解的基础上，公司对顾客的了解越来越深刻，顾客对公司也越来越信任。 3．美国贺轩卡片（Hall Mark）网站的营销 占美国贺卡市场44％的贺轩卡片网站的营销特点仍然是采用“一对一”的服务策略。而且与顾客的联系更加密切和亲密，这样不但清楚掌握顾客的信息，还可以进一步发展其它业务。;6.3.3 顾客信息的获取方法;1、渐进的个性化服务 收集有关访问者和顾客行为的资料是很重要的环节，也是分??投资收益的基础。随着收集资料的增加和网上商务行为的积累，这是一个渐进的过程，它促使为顾客提供的价值不断提高，并优化同每个顾客关系的收益。 2、个性化服务策略的步骤 （1）确定目标顾客市场细分：从某一方面着手收集信息，进行定性或定量的分析，最终进行细分目标定位。（2）确定顾客细分的特征：对目标市场细分的特征进行分析。（3）如何收集所需要的数据：收集顾客信息时应注意方式方法。（4）设计个性化服务方案：针对不同顾客制定不同的方案。; 网络顾客服务的最大优势在于能够与顾客建立持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络的及时互动性。 1、网络顾客服务的策略思想 （1）提供信息：主要是FAQs的设计与使用。 （2）反馈交互：主要是Email根据在网络顾客服务中的运用。 （3）顾客整合：如何通过多种方式与顾客对话，将顾客整合到公司的营销管理中来。 2、常见问题解答（FAQs）的设计与运用 FAQs（Frequently Asked Question，常见问题）页面几乎是所有商务网站必备的页面。它主要为顾客提供有关产品、公司情况等常见问题的答案。;2、常见问题解答（FAQs）的设计与运用 （1）FAQs的设计：①设计步骤：第一步，列出常问问题；第二步，问题的组织。②创建FAQs：注意点：一是创建面向顾客的FAQs应有一定的深度和广度，尽可能提供足够的详细信息（详细程度以顾客满意为标准）；二是如何使顾客易于导航，寻找问题的答案（涉及FAQs的布局和内部链接）。 （2）FAQs的搜索： 几乎所有的FAQs都提供搜索工具，搜索工具不但要有较强的搜索功能，而且还要易于使用。对FAQs搜索的建议：①搜索功能与站点规模要相适应；②搜索工具的设计应从顾客的角度出发；③适度公开信息量的把握问题。;3、电子邮件在顾客中的运用 电子邮件是网络顾客服务双向互动的手段之一，也是实现顾客整合的必要手段。公司在顾客服务中应将Email与FAQs结合使用。 （1）Email的分类管理： 1）按部门分类（让对口部门回答相关问题）： 销售