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客户投诉责任人处罚管理规定 第一条 为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提 升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司 《客户投诉管理规定（ 2013 修订版）》、《客户投诉工作 考评办法（ 2013 修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理 暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关 制度，制定本规定。 第二条 本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所 有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的 人员。 第三条 处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、 证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如 实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不 得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条 投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人 要求撤销投诉时， 可以撤销投诉； 在投诉案件转查处机构后， 该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任 人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条 客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管 理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及 相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投 诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽 或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相 关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好 违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范 要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法 举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大 意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规 范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投 诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行 职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文 件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损 害并被投诉。 第六条 客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产 品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定， 按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。 （二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交 办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任 类型和责任人。 （三）如发生责任认定争议， 可由投诉查处机构 （部门） 的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公 司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。 第七条 客户投诉责任人定义 （一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各 级工作人员。 （二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不 能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的 人员，包括管理责任人和其他间接责任人。 第八条 客户投诉责任人的认定 （一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中 ，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任 人和其他间接责任人。 （二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任 问题的，必须明确管理责任人。 （三）客户投诉责任人认定后， 由投诉查处机构 （部门） 负责约谈投诉责任人明确其所负责任， 并须在 2 个工作日内， 以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客 户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由 该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级 客户服务管理部和理赔中心。 第九条 客户投诉责任人申诉 （一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责 任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部 予以更正。 （二）异议