第七章沟通与冲突管理_2.pptxVIP

第七章沟通与冲突管理 学习目标了解沟通内涵及其重要作用；掌握沟通的主要方式；了解影响沟通的主要障碍；了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型；掌握冲突的类型与来源；了解冲突的过程及其特点；掌握冲突管理的策略。沟通管理（第一节）一、沟通的原理沟通概念沟通过程沟通条件沟通方式沟通管理（第一节）沟通概念信息 共享达成共识 主 体激励、影响行为的意图沟通过程沟通管理（第一节）沟通条件基本条件信息内容附加条件小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动传递信息的渠道或方法信息发送者信息接受者沟通方式沟通管理（第一节）二、自我沟通与人际沟通自我沟通人际沟通人际沟通主要障碍个体行为对沟通的影响人际沟通技能沟通管理（第一节）1、自我沟通组织沟通 自我沟通 主体：“我”目的：认识自我地位：基础 主体：组织目的：协调组织工作复杂性：高人际沟通人际沟通两个或两个以上的人间的信息沟通。 两个或两个以上的人之间的信息沟通人际沟通的重要性物质自我情感自我社会自我精神自我 自 我沟通管理（第一节）实践注重什么，反对什么喜欢什么，不喜欢什么能够做什么，不能够做什么反思独自反省运用自我评估问卷征询他人的反馈意见沟通管理（第一节）2、人际沟通 组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上，人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 人际沟通意义首先，是组织中最基本的协调工作。其次，是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。最后，组织中人的管理。 沟通管理（第一节）有效沟通 可靠性高传递和交流的信息 准确性高与组织职能联系7C原则人际沟通有效性表现可依赖性（credibility ）接受者的接收能力（capability of audience) 一致性（context) 内容（content) 渠道（channels) 明确性（clarity) 持续性与连贯性（continuity and consistency ） 沟通管理（第一节）案例一 摩托罗拉公司的有效沟通沟通管理（第一节） 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系——在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Open Door”模式。 我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。 每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你 在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。 摩托罗拉副总裁John Gherghetta 沟通管理（第一节）无效沟通的危害因无效沟通而带来了严重危害，酿成惨痛悲剧：医生与病人医生与护士飞机驾驶员与地面指挥案例二名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国了。不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析沟通管理（第一节）3、人际沟通主要障碍发送者方面可能的障碍障碍主要来源沟通过程中可能的障碍组织管理接收者方面的障碍反馈过程中的障碍沟通管理（第一节）过滤抵触情绪主要障碍语言差异激励方式信息超载信息含糊或混乱 环境干扰民族文化的挑战过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利沟通管理（第一节）过 滤例下级向上级汇报时报喜不报忧信息整合时加入个人兴趣组织层级文化过滤的程度沟通管理（第一节）抵触情绪当个体面临所接收到的信息与其观念相冲突时，就有可能表现出抵触情绪当某人因业绩差而受到指责时，他的第一反应常常是否认自己的业绩差沟通管理（第一节）语言差异生产部门客服部门生产成本的