第5章质量认证体系.pptxVIP

第5讲 质量认证体系ISO9000：2000族标准;5.1 ISO9000认证基础;;;;;2、什么是ISO;3、什么是ISO9000;3、什么是认证;;1）产品质量认证;;;;;2）管理体系认证;;ISO14000系列标准;OHSAS18001标准;;;;;2）ISO14000标准与ISO9000标准有何异同;;ISO14000标准与ISO9000标准的异同 ;5、SA8000认证简介;SA8000标准的要求包括以下内容;SA8000认证的作用包括;6、推行ISO9000的作用;1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额;;2）获得了国际贸易“通行证”消除了国际贸易壁垒;3) 节省了第二方审核的精力和费用;;4）有效地避免产品责任;;5）在产品品质竞争中永远立于有利地位;6）有利于国际间的经济合作和技术交流;7、适合实施ISO9000标准的行业分类;;;5.1.2 ISO的基本内容;1 以顾客为关注焦点（customer focus）;2 领导作用（Leadership）;八个确保;(2)对管理者代表的要求;3 全员参与（Involvement of people）;4 过程方法（Process approach）;;5 管理的系统方法（system approach management）;;6 持续改进（continual improvement）;持续改进质量管理体系的目的;7 基于事实的决策方法（fractural approach to decision making）;8 与供方互利的关系（mutually beneficial supplier relationships）;5.2 ISO9000：2000顾客满意战略;5.2.1 顾客满意是未来质量管理的核心;;;2、实施顾客满意战略的意义;5.2.2 顾客群体细分及顾客要求识别;2）ISO9000:2000标准中顾客的概念;3）顾客群体细分;;2、顾客要求识别;顾客要求识别的常用方法;2）马斯洛需求理论研究;;;3）超越顾客期望的要求;4）将顾客要求转化为内部文件;5）顾客要求识别案例;;;B 制定服务标准;;5.2.3 顾客满意度测量;;2、顾客满意度抽验调查技术;3）抽样技术的分类;（2）非概率抽样技术;4）样本量的确定;（2）按统计方法计算样本量;5) 抽样方案设计应用案例;该公司调查人员的操作步骤如下;;3、问卷设计技术;3）顾客满意度测量问卷设计案例;正文;;问卷结尾部分;4)问卷的信度与效度分析;效度－指测量的有效性和针对性;（2）问卷的信度与效度检验;4、实施调查;5、资料整理和顾客满意度计算;2）顾客满意级度;3）标分(李克氏五点量尺,Likert’s five-point scale);4）权重值的确定;5）顾客满意度测量案例;;;顾客满意度计算;6) 数据分析;;;7) 编写顾客满意度测量报告;