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第九章 小企业市场营销;第一节 小企业市场营销的特点;第一节 小企业市场营销的特点;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第二节 顾客忠诚度和产品策略;第三节 小企业的定价与信用策略;第三节 小企业的定价与信用策略;第三节 小企业的定价与信用策略;第三节 小企业的定价与信用策略;第四节 分销渠道策略;第五节 管理品牌、广告和促销;第五节 管理品牌、广告和促销;第十章 小企业的电子商务与客户关系管理;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第一节 电子商务的基本框架与应用;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第二节 小企业与网络营销;第三节 电子商务应用——ERP与SCM;第三节 电子商务应用——ERP与SCM;第三节 电子商务应用——ERP与SCM;第三节 电子商务应用——ERP与SCM;第三节 电子商务应用——ERP与SCM; （三）供应链设计和管理的三个层级 供应链的设计和管理，在总体上可以分为3个层级，即企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围的供应链。 ;第四节 小企业的客户关系管（CRM）;（一）客户关系管理产生的背景 CRM的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。 1.竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式。 2.提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理。 3.现代营销理论的新发展，急需通过引入客户关系管理系???克服和解决传统营销存在的一些“瓶颈”难题。 4.现代信息技术和网络技术的发展，使信息化、智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能。;（二）客户关系管理的内涵 1．CRM首先是一种营销哲学和管理理念。 2．CRM是一种新型的商务模式。 3．CRM是一种管理软件和应用技术。 ;二、客户关系管理系统的基本结构和功能 （一）CRM的体系结构 CRM系统一般可分为界面层、功能层和支持层三个应用层次，见图9―4。 （二）CRM的网络结构 CRM系统是建立在因特网和局域网等网络技术基础之上的。 （三）CRM系统的基本功能 CRM系统一般由销售管理子系统、营销管理子系统、客户支持和服务管理 子系统和数据库及支撑平台子系统等四个基本功能模块组成。;三、客户关系管理与ERP和SCM的整合 客户关系管理与ERP和SCM的整合，主要包括观念整合、技术整合和业务流程整合以及三者之间的整合。 （一）“以客户为中心”的观念整合 （二）通过现代信息技术和网络技术实现的技术整合 （三）业务流程的整合 在三个层次，即观念、技术和业务的整合中，观念整合是先导和前提，技术整合是手段，业务整合则是三者整合的实现。
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