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第三章 饭店服务质量管理方法;学习目标;;第一节 质量分析方法;;;;图2-2 因果分析图;;;;;第二节 质量管理方法 ;（一）PDCA循环法的内容 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。 第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理提高到一个新的水平。 PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该提高到一个新的水平。 ;（二）PDCA循环法的运用;图2-4 PDCA循环图 ;;;（二）质量改进的十四个步骤;（三） 质量改进在饭店服务质量管理具体应用;三、QC小组法;（二）QC小组的组建;（三）质量管理小组的程序;四、标杆管理法;（一）标杆管理的要素;（二）标杆管理的分类;（三）标杆管理的程序;第三节 全面质量管理 ;二、全面质量管理的代表人物;（二）朱兰; （三）石川罄　1．基本质量观 （1）质量，始于教育，终于教育。 （2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作。 （3）质量管理就是做理所应当做的事。 （4）了解顾客需求是质量改进的第一步。 （5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。 （6）治标更要治本。 （7）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。 （8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。 ;;3．质量管理是经营思想的革命（奉行质量第一，追求长期利益）。 4．要不断提高和完善标准水平，力求用户满意。 5．质量管理小组活动 6．营销管理 7．统计方法的应用;三???全面质量管理的要求;四、全面质量管理的原则;;;;;本章小结;思考与练习