第一章质量管理学导论.pptxVIP

考核重点章节、分值和考核题型;质量管理学在工商管理自考各课程中押中题率最低。79% 每次辅导至少2章 每章节课件中包含的考核点押中率90%以上（考点以下划线形式标出） 每章节最后押题作为参考，提示每章重点。 每章节串讲为主，需理解和练习的考点重点讲授;第一章 质量与质量管理导论;第一节 当代管理环境的特征;第一节 当代管理环境的特征;第二节 质量的含义;;C.要求：利害相关者的要求 有明确规定的：合同中 有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性 D.注意：质量和等级之间的区别 等级是针对不同质量而言的：星级酒店 质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好 ;2、与质量相关术语的定义 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果 a.服务：无形的 b.软件：无形的，概念、程序 c.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等 d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品 ;第二节 质量的含义;顾客：是接受产品的组织或个人 显在的、潜在的 外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。 供方：是提供产品的组织或个人 外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错 ;顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态 没有满意不等同于不满 没有不满不等同于满意;3、狩野纪昭三种主要类型的质量特性： a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。 b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。 魅力特性逐渐会演变为必须特性 c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。;;4、朱兰质量概念的两种理解： 质量和成本是两个问题 a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉，会导致成本增加 b.“质量”意味着免于不良，???没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。是顾客不满的原因，会导致成本降低 ;5、大质量和小质量 广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面 狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面 注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义 P12表1.1，大质量和小质量的对比（能区别开） 例：大质量的说法正确的是（ ） A.大质量认为产品是制造的有形产品 B.大质量认为过程是直接和产品制造有关的过程 C.大质量认为质量是技术问题 D.大质量认为顾客是所有受影响的人;6、促使重视质量的主要原因：（论述题） a.科学技术的爆炸性增长 B.各国政府对质量的管制 c.消费者权益运动日益高涨 d.在质量方面的国际竞争日益增强;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第三节 与管理和质量管理有关的基本概念;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第四节 质量经济性管理与质量成本;第五节 质量管理发展的历程;第五节 质量管理发展的历程;重点内容