第三章客户价值识别与管理.pptxVIP

第3章;本章学习目标;导入案例;3.1 客户价值的研究路径;价值的内涵;;企业价值创造过程与顾客价值创造过程的耦合;;3.2 顾客价值;劳特朋（Lauteborn）的4C理论;泽斯曼尔（Zaithaml）的顾客感知价值（CPV）理论;价值取向的多样性; 顾客感知价值的特征;格罗鲁斯的顾客价值过程理论;Customer Total cost顾客总 成本 ? Monetary cost货币成本 ? Time cost时间成本 ? Energy cost体力成本 ? Psychic cost 精神成本 ;顾客价值分析（Customer value analysis）;顾客价值分析工具;市场感知质量水平;价格满意属性 ;客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。 ;价值主张（value proposition）;顾客价值研究的述评;顾客价值的关键维度理论;顾客价值研究述评;顾客感知价值的指标体系;顾客价值缺口模型;顾客价值的驱动因素;;1.核心产品和服务;2.支持性服务与系统;;3.技术表现;构筑优质服务质量的五个维度;提高技术表现能力的措施;4.与顾客的互动接触; 与客户互动的重要性;富有价值的对话应满足的6个条件;网络环境下实现互动的区域;5.情感因素——服务的情感方面;情感因素的测量量表;提升客户价值的五招;基于顾客价值的顾客细分;传统市场细分的局限性;基于价值的顾客细分过程;中国顾客认为特别重要的9个价值要素;基于顾客需求和对关键价值要素的重视程度进行顾客细分的四种类型;不同细分顾客群体的比较与差异化的企业对策;质量;3.3 客户终身价值;客户终身价值;150/20法则;对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元 ;研究客户价值的两个认识误区;客户价值的传统测算方法;自上而下型的方法;VBC法的优缺点;销售额;销售额;;ABC法的优缺点;自下而上型的方法;;;RFM法的适用性与局限性;三种方法的比较;传统的客户价值的量化研究的缺陷;影响客户终身价值的因素;客户终身价值的测算;客户终身价值的测算;第一年;CLV的计算;基于CLV的市场战略;推荐率;推荐人返利（﹩12） ;建立俱乐部和不建立俱乐部的CLV的对比;客户终身价值与客户资产;客户资产最???化管理;基于CLV的客户细分;基于CLV的客户分层方法;;;;;;;评估客户战略重要性的指标;评估客户关系管理难度的指标;基于价值细分的客户资源配置与保持策略;;;高价值客户的关系战略;盈利大客户的关系战略;忠诚老客户的关系战略;一般价值客户的关系战略;有增值潜力客户的关系战略;有战略意义客户的关系战略;低价值客户的关系战略;