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高级营销师培训 国家职业资格一级;第三章 客户管理;第一节 客户服务管理;评价服务质量;服务质量的测定－Servqual模型;有效监控服务质量;顾客满意的层次;顾客满意度评估;顾客忠诚及其三个层次;顾客忠诚度的衡量标准;提高顾客忠诚度的方法;第二节 客户信用管理;明确信用管理的目标;调查客户资信;分析客户财务状况 ;分析客户资信- 5C分析法;分析客户资信-信用评分法;客户风险分类及对策;第三节 客户关系管理;客户关系管理系统的内容;实施客户关系管理系统的注意事项;建立客户数据库;战略联盟的定义;战略联盟的形式;战略联盟的建立;建立产销战略联盟;全方位全过程管理战略联盟;第四节 商务谈判组织与管理;组织谈判小组的原则;谈判人员的素质要求;主谈与辅谈;与谈判有关的环境因素;与谈判有关的环境因素（续）;搜集谈判信息：来源;分析谈判对手;制定切实可行的谈判方案;布置谈判现场;管理谈判活动：信息保密;课堂练习;案例1;案例2;案例5;洗手液营销方案策划题的解答：
1 市场情况分析
（1）市场需求状况或环境
非典使洗手液市场发生了巨大改变
非典使洗手液由奢侈品变成了生活必需品
洗手液市场在非典后销售将超20亿，增长非常迅速
（2）竞争状况
以威露士为代表的强势品牌全力抢占洗手液市场
蓝月亮和开米等主力品牌瓜分南北市场
（3）公司的情况
公司所在地广州处于突发事件非典的中心
曾使洗手液市场的先行者
;2目标市场选择（或STP战略）
选择南方市场为主要目标市场
与蓝月亮等形成差异化定位，定位为高端专业消毒护手品牌
3 4P策略
产品上：功能上突出消毒护手二合一的特点、强化名优品牌的塑造、包装上采用高档的材料
价格上：高价高促销，高价体现高档的市场定位（但不以赢取高额利润为目的），高促销是应对当前不利的竞争格局
渠道上：选择产销联盟、超市、电视购物
促销上：公关活动（利用非典这个契机）、广告、现场POP、现场推广活动
（注意：关于4P，可以参考书上149增加一些内容）;谢谢大家 祝大家考试顺利
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