第六章物流客户的投诉与处理.pptxVIP

第六章 物流客户的投诉与处理;第六章 物流客户的投诉与处理 ;第一节 物流客户的投诉 ;二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 ⒈ 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 ※结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 ⒉ 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 ※过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 ;（二）识别导致客户不满意的原因 ⒈ 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； ⒉ 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； ⒊ 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行；;⒋ 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平； ⒌ 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。 ;这五个差距可通过“SERVQUAL”的多指标体系进行测量。“SERVQUAL”的五个指标包括： （1）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表； （2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力； （3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；;（4）保证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信 的能力； （5）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。 ※ 组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因所在，从而采取有效对策。;三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友 客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。 要感谢客户对你的投诉! （二）投诉的信息是企业资源 客户投诉的内容五花八门，千奇??怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，是企业资源 。;第二节 物流客户投诉处理 ;（二）成功的投诉管理体系的特征 ⒈ 投诉管理体系的关键因素 ⑴投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。 ⑵透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。;（3）便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉。 （4）公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的。 ;二、投诉管理体系应规定的内容 ⒈ 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系 所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； ⒉ 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉； ⒊ 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉； ;⒋ 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和专业人士出面处理； ⒌ 外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机； ⒍ 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审， 从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。 ;三、处理物流客户投诉的原则 ㈠对待客户五大原则 ※客户不会有错； ※如果客户有错，一定是我看错； ※如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错； ※总之客户不会有错； ※只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。 ;（二）处理物流客户投诉的原则 ⒈ 独立权威性 ⒉ 及时准确性 ⒊ 客观真实性 ⒋ 协调合理性 ;四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识 ⒈ 每个流程都有输入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。 ⒉ 完成过程必须投入适当的资源和劳动。 ;（二）投诉管理的核心流程设计 1．投诉管理核心流程框架图 ;2．投诉正常处理流程 ⑴何时采用投诉正常处理流程 ①投诉的事项有明确的