月子中心服务质量保障措施.pdfVIP

月子中心服务质量保障措施 1 质量管理 1.1 服务机构应当做好人员往来的接待，严防陌生人进入服务场所。 1.2 服务机构应当为产妇及新生儿配备固定的护理人员，一名护理人 员宜护理一对母婴，特殊情况也不得同时护理超过二对母婴。 1.3 服务机构应当就近建立与具有新生儿科、妇产科的综合医院或专 科医院的绿色通道，便于新生儿或产妇出现异常情况时能及时救治。 服务机构应安排经验丰富的护士在岗备班，以备应对突发事件。 1.4 服务机构应当严格执行值班、早晚交接班等制度, 保证服务人员 24h 值班。各班护理人员必须坚守岗位, 不得擅自离开, 值班人员接 到呼叫应立即前往房间探视。每日进行晨交班, 夜间值班人员将夜间 情况在早交班上报告。 1.5 服务机构应当按照采购管理制度要求，进行产品采购及验收，并 保存有关记录及采留的样本。 1.6 服务机构应当对外包方服务提供过程和结果进行监督和验收，并 保存相关记录。 1.7 服务机构应当主动识别并管理服务场所范围内的产品和活动中 的其他安全源及风险，并制定相应的风险控制措施。 1.8 公共区域应当安排专职保洁员提供巡回式保洁服务。 1.9 服务人员应当提醒产妇保管好私人钱物，以防丢失。 1.10 服务应当准时、服务项目应当明确、安排应当清楚。 1.11 工作人员不得私自收取产妇及其家属的财物。 1.12 服务机构应当定期开展教育培训工作，不断提高员工的职业道 德和专业技能。 2 质量监督 2.1 服务机构应当在服务接待场所设立意见箱，收集服务情况反映。 2.2 服务机构应当定期或不定期向产妇或家属做满意度调查，全面了 解服务情况，汇总并及时整改。 2.3 服务机构应当建立对服务过程的监督与考核程序，规定监督的频 次、方式、人员以及考核方法，并及时保存监督考核记录。 2.4 服务机构应当采取适当方法，定期邀请相关部门对服务情况进行 检查指导，对提出的问题应采取措施加以改进。 2.5 服务机构应当自觉接受社会及相关部门的监督。 3 投诉处理 3.1 服务过程中出现投诉情况，工作人员应当立即报告主管，主管应 当及时到达现场处理： a)一般常规性问题，应当随问随答； b)复杂的问题，应当在24 h 内答复； c)属于月子中心或员工失误造成的问题，应当在48h 内出处理； d)可采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。 3.2 服务质量投诉处理程序可参照GB/T17242 执行。 4 服务改进 4.1 月子中心应注重收集来之各方面的意见和建议，有针对性地采取 整改措施并予以纠正。 4.2 月子中心应当建立激励机制，对优秀员工给予精神和物资鼓励， 对表现差的提出警告或予以惩戒。 4.3 月子中心应加强对员工培训，培训后仍不达标的不得安排上岗。