第四章客房清洁服务与管理.pptxVIP

;; 知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 ;第一部分 客房清洁卫生 ; 情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day;;（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 ; 房态（Room Status）;（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房——Check-out rooms（C/O） 住房——Occupied rooms（Occ） 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D) 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 问题：为什么旺季先打扫空房 ;;准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门;;;（一）住客房与走客房清洁★ Approach to Cleaning for OC C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn on the lights（关灯） 2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床 撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上;4. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 抹布分开 清洁剂使用 5. Dust擦尘 随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等 ;6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品） 一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放 7. Vacuum(吸尘) 确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调 8. Check 环视检查、遗拾补漏 查看有无遗望清洁工具 9. Fill sheet “客房卫生工作日报表” 10. Locate lost-and-found items ;OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位 C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换 ;（三）开夜床服务 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐）;《客房服务与管理》课程;晚安致意品-take me home;二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room; 三、VIP客房布置;VIP客房布置;;;;;;;;;四、计划卫生 Planned Cleaning; 楼层计划卫生项目及清洁周期安排;第二部分 客房卫生质