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第十一章 危机管理;危机随时可能发生; “危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink 一、危机的概念、种类与特点 1、危机：突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的重大事件。 ; 2、危机的种类 （1）自然灾害 （2）交通能源事故 （3）环境污染 （4）自身失误 （5）商业危机 （6）人为破坏 （7）劳资纠纷;7·21北京特大暴雨;3.8马来西亚飞机失联事件;;美刊：马政府处置失联飞机工作受到各方批评;黄光裕案;3、危机的特点;灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡;什么是危机管理? 危机管理是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。 危机公关：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。 　 ;二、危机的管理;第一阶段：危机的避免;第一阶段：危机的避免; 第一阶段：危机的避免1、树立危机意识（青蛙现象）;波音公司模拟倒闭的电视片;当前中国企业面临的危机调查结果;第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。; 海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则，海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调??事故的发生是量的积累的结果。 ;第一阶段：危机的避免;第一阶段：危机的避免;第一阶段：危机的避免;第一阶段：危机的避免;蝴蝶效应—Butterfly Effect ;第一阶段：危机的避免;;;“挑战者号”航天飞机失事原因;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第二阶段：制订危机应对策略;第三阶段：危机的确认;第三阶段：危机的确认;第四阶段：危机的控制 —控制事态，真实传播 1、传播真实信息 2、开放信息传播的渠道 3、加强对信息的监控 4、确定新闻发言人 ; 2005中国十大公关胜局 ——黑龙江哈尔滨市水污染危机处理 事件介绍：2005年11月，中石油吉林石化公司双苯车间发生爆炸，使松花江水遭受污染。21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2005]25号”文件《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣布自?2005年11月22日上午12时起，对哈尔滨市区市政管网设施进行全面检修并临时停止供水，其时间为4天。这一决定由于对公众的知情权重视不够，未向公众如实说明真相，立刻引起公众的恐慌。于是有关地震、投毒、污染等传言通过各种信息渠道四处蔓延，极大的威胁到整个社会的稳定。 ;面对危机，市政府当机立断，在21日下午，又紧急发布了“哈政法字[2005]27号”文件《关于正式停止市区自来水供水的公告》，说明停水的真实原因和为保证全市供水安全二采取紧急停水的措施，提醒民众不要轻信传言。同时，为解决停水后市民的生活用水，市政府还连夜采取许多应急措施，如紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水，向兄弟城市请求迅速调拨瓶装饮用水等，有效地保证了市场和生活用水。了解真相并看到市政府的各种举措后，市民心态趋于平稳，一场社会危机逐渐平静下来。;污染危机公关决策者：政府领导 实施者：政府新闻发言人、各类媒体 接受者：国内外民众 公关类型：危机公关（政府公关） （分析）:此次“断水事件”危机公关，哈尔滨市政府的公关行为主要有以下几个方面： 一、在危机发生时，忽视了公众的知情权，初期处置失当。导致社会心理危机，这一停水4天的通知反而让人们