第四章客户管理.pptxVIP

;;;一、确定客户服务的内容;（一）售前服务;（二）售中服务;（三）售后服务;售后服务的内容（8个方面）：;常见的售后问题;二、使用客户服务方式的转变;;三、评价服务质量;;（二）评价服务质量的标准;;四、进行影响服务质量的差距分析;;（三）服务供给差距 是指服务的生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。造成原因： 1、协作性差 2、员工无法达到服务标准的要求 3、企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作 4、企业文化或规章制度对员工过于束缚 5、对员工提供服务的行为缺乏监控 6、员工存在角色矛盾 7、员工对管理制度不了解;;;五、采取提高服务质量的措施;（二）服务中体现体验营销理念;;（三）提高服务质量的方法;1、标准跟进法;2、蓝图技巧法;;;;一、分析信用赊销的可行性;（三）信用管理;二、调查客户资信;（二）资信调查的方式（一般）;（三）调查时应注意的事项;;对客户企业内部状况进行调查时，要注意（13点）： （1）职工是否团结一致 （2）职工是否能做到令行禁止 （3）职工是否按时、按质完成工作任务 （4）职工流动率是否居高不下 （5）职工纪律是否松懈 （6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚;;调查客户资金筹措状况的注意事项（13项，一般）： （1）手持现金不足，提前回收货款 （2）将票据贴现 （3）延期支付债务 （4）出现预收款融资票据和借入性融通票据 （5）为筹资而低价抛售 （6）提前回收赊销款;;;;（四）处理调查结果;;三、选择讨债的场合;人们登门讨债的原因有： （1）债务人欠债不还被债权人逼上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。 （2）债权人或讨债人上门讨债，可以理解到债务人生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的真正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。 （3）讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉，同时，讨债人还应当也有条件寻求债务人所在地的社会力量，利用这种力量对债务人施加压力??;（二）请进自家门 在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式按时对方要遵守债务合同的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。 （三）不期而遇 这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些公众场所、或者在一些社交长河里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。;;四、利用不同的讨债手段;（二）利用金融机构的监督职能帮助讨债;（三）运用经济抗衡手段帮助讨债;（四）运用中断关系手段帮助讨债;（五）运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债;五、制定讨债策略;;;;;;（二）讨债技巧（一般）;;六、合理应用信用策略;应该收紧信用政策的情况： （1）相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手。 （2）企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要。 （3）产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限。 （4）产品的利润率低。 （5）所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态。 （6）客户所在行业的风险特别大。 （7）产品是专用产品，销售面极窄。 （8）客户订购的产品或服务前期费用很高。 （9）客户订购的是高价设备或大型生产机械。 （10）客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。;;;一、客户分析与组合策略;（一）客户的类别分析（一般）;;;（二）客户与本企业的交易业绩分析;（三）不同商品的销售构成分析（一般）;（四）不同商品毛利率分析;（五）商品周转率分析;（六）交叉比率分析;（七）贡献比率分析;（八）客户差异分析;（九）客户组合策略;二、分析客户投诉;（二）客户投诉的内容;三、处理客户投诉;（二）处理客户投诉的流程与方法;;（三）有效处理客户投诉的要点;（四）有效处理客户投诉; 祝大家考出理想的成绩！