第八章客户关系管理.pptxVIP

第八章 客户关系管理 什么是CRM?交易服务客户服务生命周期获得InternetExtranet保持客户合作伙伴供应商分销商目标增长电子销售管理网上培训电子物流在线服务网上社区电子交易市场电子营销电子交易客户满意度和忠诚度信徒100%喜爱80无所谓保持忠诚度6040反感2021极度不满345非常满意反对者摘自: 哈佛大学商务周刊 (March–April ’94)顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？ 顾客满意实际产品性能和顾客期望的对比，就形成了不同程度的顾客满意：客户不满意,客户满意顾客非常满意。因此，在一定价格条件下, 影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务。市场营销理论的公式顾客交付价值 = 总的顾客价值 - 总的顾客成本总的顾客价值：产品、服务、公司和品牌形象；总的顾客成本：货币、时间、精力和心理成本；顾客交付价值：对顾客的“利润”。吸引顾客的办法：降低顾客成本，提高顾客价值。客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势如果企业的忠诚客户在企业所在的市场中占据相对较大的份额，就会形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户存在从众心理，大量的客户群也会成为他们考虑的重要因素。市场价值和品牌优势较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。网络化价值是指有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 客户关系管理产生的原因业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2. 来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4. 来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5. 来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 传统CRM方式有以下缺点：由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失；由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部分，可能又被当作新客户看，影响客户关系；如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。技术的推动办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品