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第一页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 优选MOT培训课件 第二页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 守则 谢谢合作 有效沟通 第三页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 何去何从？ ①提升品牌知名度； ②加强公共关系； ③提升技术服务水平。 第四页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 主要内容 1、什么是MOT 2、为什么推行MOT 3、怎么推行MOT? 第五页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 1、什么是MOT MOT（Moment of Truth）——关键时刻 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来体现； 第六页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT 何去何从——提升服务水平 痛苦 ①增加工作量 ②降低工作效率 ③少拿奖金 快乐 ①提升个人能力 ②提升市场竞争力 ③提高个人待遇 第七页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT or 第八页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT MOT A(52%) B(33%) C(15%) 第九页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT A——看病 第十页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT A——业务 第十一页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT A——技术 第十二页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT 关键时刻的重要性 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言 第十三页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 第十四页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT 在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 第十五页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 2、为什么推行MOT 以客户为中心，以市场为导向！ 我们的目标是： 第十六页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 3、怎么推行MOT MOT A(52%) B(33%) C(15%) 第十七页，编辑于星期五：十三点 三十五分。 3、怎么推行MOT A (Appearance) 外表？ 着装 表情 精神 第十八页，编辑于星期五：十三点 三十五分。