终端销售固化七流程分析.pptx

什么？ 熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调 吸引目光 硬、软终端建设 停下脚步 新、老客户接待 掌握接近客户的时机 注视某特定产品或触摸产品 开场技巧 浏览或简单询问 询问技巧、商品解说、激发购买欲望 提问与价格比较 处理反对问题 处理价格异议 思考 结束成交的契机 结束销售技巧 购买 与客户保持良好互动 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！ 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 价格未必是问题，购买欲望是关键 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 增加产品介绍的时间与机会 老顾客模版： 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格啰！请问一下，您今天是想看……产品？ 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這次是準備要送人還是要自己用的呢？ 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？ 新顾客模版： 价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请问一下……？ 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会让您满意。 顾客一再坚持要问价格的模版： 您眼光真好，这一套是……（加上买点），一套是2980，请问一下您……？ 您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品，款式……，而且经过……，不褪色，不缩水，很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是…元，请问一下您的……？ 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型； 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底； 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰； 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈； 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见； 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品牌、指定鞋型）； 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。 ①站姿： 头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握于小腹前 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 ② 走姿： 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 ③ 蹲姿： 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧 ④ 手势： 介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜约（45度） 以肘关节为轴指向目标 手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！ 职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同，降低反对问题 好的开始是成功的一半 潜意识的催眠 由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他人员扮演营业员 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练 迎接顾客3分微笑→ 介绍产品5分微笑→ 异议处理9分微笑→ 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！ 1、微笑的循序渐进 2、迎宾的行为和语言模版 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 头要正，颈要直； 两肩夷平； 双肩微向后引，胸部自然挺出； 两手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握） 收小腹，臀部夹紧； 两膝夹紧； 两脚跟靠拢并齐； 两脚尖微张三十度； 唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度； 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触； 客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线） ① 标准的常规迎宾服务 语言模版：“您好，欢迎光临！” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑 3、个性化迎宾方法 老顾客的迎宾服务 语言模版： “您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！”