莫泰连锁旅店管理公司前厅管理概述.pptxVIP

前厅管理概述洪菲娜2009年7月20日前厅经理岗位职责参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。负责客人资料以及各种档案的归档和整理。做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。负责客人遗留物品的登记处理。负责接受处理住店客人的投诉。定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。完成上级交办的其他工作。课程提要前厅功能；前厅管理的要点；总台操作流程前厅服务的探讨；前厅功能从对宾客服务方面的功能：1、酒店的大堂；2、酒店的总服务台；3、房间设施设备以及功能；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；从经营管理方面的功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房，形成收入；3、协调各部门之间对客服务工作；4、有效的调控客房使用状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计前厅管理的要点档案和信息管理；收入管理；房态管理；ＳＭＡＲＴ；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史；预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；——ＳＭＡＲＴ、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理；预订更改和取消；预订档案管理的常见病预订单未及时处理——入ＳＭＡＲＴ和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改ＳＭＡＲＴ或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检查就归档；制定操作流程，并让所有人掌握客帐档案住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；客史档案住宿登记单；宾客变更通知单；团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；物品寄存档案行李牌和登记簿贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；－－住客催帐；坏帐控制；－－挂帐预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售（房型介绍推荐，会员卡、优惠政策）；３、房态核对——产品资源的管理房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；房态定义OVCVDOOOHU――Occupy占用房――Vacant Clean可租房――Vacant Dirty退房――Out Of Order维修房――House Use自用房房态核对要核对哪些内容？总台核对－－保证房态、房帐、钥匙相一致1、SMART与门卡系统核对，VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”，O、HU显示“有人”；2、SMART与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据；房务核对－－消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房发现异常情况，拖欠房费O房无行李，VC\VD\OOO房有人或有行李；3、维修不能出售的房间；房态抽查1、夜班值班经理检查所有空房；房态核对的时间上午10：00总台交房态表于客房；下午17：00总台与客房核对房态；还可以在客房主管下班前增加一次;班次结束前交接时总台核对内部房态；晚班值班经理抽查空房；４、SMART——前厅管理的技术核心SMART授权和审批权限；总经理控制后台管理程序-----各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等;事前控制和事后检查；重视财务人员的意见，体现财务人员的作用；每班和每天核检；录入准确和完整；５、交接班交接班有统一的规范－－内容和填写格式；设立实用的交接班表格；交接班的内容行李；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；会员卡；重要事项；６、总台销售上门散客的