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饭店督导管理 03 一、饭店计划工作 1. 计划的概念—5W 1H Why ---为什么做 What ---做些什么 When ---何时去做 Where---实施场地 Who ---负责人员 How ---具体规则 2. 计划的步骤 确定目标 执行计划 监督执行 估计情况 制定计划 评估计划 计划的步骤 预测 根据过去和当前收集的数据,可以预测未来的情况. 预测控制着人员管理、采购和生产决策. 督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。 掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险就越小。 预算 饭店的每一个部门都需要做预算，它是衡量部门资金和物质运营情况的标准。 预算要以过去的记录为基础，还要考虑现在的情况。 管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。 预测与预算的区别与联系 预 测 预 算 区 别 对象目标 预测单一指标 预算整个班组/部门 重点领域 多涉及收入 多涉及成本 使用方法 多用数学模型 多结合过去与实际 准确程度 纳入考虑的相关因素越多，越准确。 纳入考虑的相关因素越多，越不准确。 联 系 互补关系 为酒店收益服务 为成本控制服务 包含关系 以实际数据为基础 可含有预测数据 3.计划的层次 层次 计划区间 计划的内容 高级管理层 3-5年战略规划 产品、竞争、 资本、增长 中级管理层 1月-1年月份/年度计划 改进工序、 实施控制 督导管理层 1天、1周、1-6月计划 完成目标、 提高效率 4.计划（需要考虑）的因素 计划应该考虑的因素： 收益 经济性 可行性 可接受性 目的 典型的清洁工作职责 1)Basic responsibilities 基本职责 Guestrooms 客房 Corridors 走廊 Public areas 公共区域 Pools and patio areas 游泳池和庭院 Management offices 管理办公室 Storage areas 储藏区 Linen and sewing rooms 布草和缝纫室 Laundry room 洗衣房 Back-of-the-house areas 后厨区域 Other responsibilities2) 其他职责 Meeting rooms 会议室 Dining rooms 餐饮包间 Banquet rooms 宴会厅 Convention exhibit halls 会议展示厅 Hotel-operated shops 酒店自营店 Game rooms 游戏室 Exercise rooms 健身房 提问： 1）如果你是客房部领班或主管，你认为针对以上方面应该如何做计划卫生，是有选择性还是全部做？ 2）如果是有选择性，你会选择哪些区域？应该遵循什么样的原则？ 二、授权 1. 授权的影响因素 酒店的企业文化 酒店的组织规模(越庞大越应授权) 决策(责任)的重要程度(越重要越少授权) 任务的复杂程度(越复杂越少授权) 下属的才能水平(越能干越应授权) 2.有效的授权 明确进行分工 指明下属权限 允许下属参与 告知他人授权(范围与程度) 建立反馈机制 关键 : 允许下属犯错误, 减少下属犯错误. 二、时间管理 作为一个有效的管理者，必须能有效地利用自己的时间。 基本的工具： 1.工作日志； 2.时间矩阵 3.督导设置（电脑软件） 1.工作日志 对所有任务的时间需求，进行区分----固定时间与机动时间; 1) 对于固定时间，备注好工作顺序/流程、人员、注意事项； 2）对于机动时间，结合重要程度将时间进行排序; 2.时间矩阵 督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。 紧急的 非紧急的 重要的 非重要的 紧迫的问题 计划的活动 待议的事件 随机的事情 假设你是某五星级饭店客房部楼层的督导，请将下列事件放入时间矩阵中： 监督计划卫生的执行情况、安排VIP接待、为下周二的会议做预算、安排下周的员工排班、开展培训、评选本月优秀员工 3.督导设置（电脑软件） 为特殊时间设置[提示窗] （天、小时、分钟为单位） 为特殊事件设置[提示窗] （会议、面谈、VIP接待）